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客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（8-g） 不要扯确脸皮，为以后预留后路。 与客户会谈，最好亲自登门拜访，告诉客户这个消息，对级别中较低的客户，可寄信通知，对不经常联系的客户就等他们跟你联络再说。 专业表现：在与客户结束合作关系之前，尽早通知客户。 与客户保持联系。 “辞退”客户要采用正确的方式： 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（8-h） 有时候，“辞退”客户和“裁人”一样必要，而且两者都需要承认错误的勇气和打破常规的勇气。 * 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（4-f) 事实上：如果处理得当，投诉和不满会成为盈利的机遇，而不是威胁 你可以通过成功解决投诉让这些人成为你最好的客户，为你创造最大利润的客户。 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（4-g) 不高兴，不投诉的客户，再光顾的几率只有三成左右； 不高兴但投拆后公司没有解决的客户，惠顾的机率约有四成; 不高兴但对公司投诉后而能得到解决的客户，再惠顾的几乎高达八九成。 一项研究显示: 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（4-h) 塑造一个零缺点的企业文化，确保第一次就做好。 将客户的投诉视为一个改进的机会。通过客户的观点来检视公司服务的缺失，才能迎合客户需求 教导，训练员工持正确的客户投诉处理态度和方法，以及教育客户如何投诉。 一些管理学者的建议: 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（4-I) 以最快的速度处理客户投诉 以市场研究的态度看待客户 以“性善”的原则公平地对待客户 从流失的客户身上学习失败的原因。 一些管理学者的建议: 最后回到基本面——提供可靠的产品或服务给客户。预防胜于治疗，如果第一次就将产品或服务做好，就是最佳的产品和服务质量。 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（5-a） 大多数情况下老客户是最可能的销售对象。 他们很可能是你生意的最大资产。 可以把你的一次性客户变成老客户，随机性采购变成重复性定单。 5、锁定老客户 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（5-b） 赢得一个新客户比维系一个老客户要多花5倍的时间； 一个不满的客户会对很多人诉说你的不是，所以原则很简单：照顾好老客户。 老客户在某公司购物的历史越久，对该公司而言就越具有获利性。 据研究估计，在很多产业中： 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（5-c） 从双方建立购买关系的角度：对卖主高度满意的话，老客户会随着时间的增加购买更多物品。卖方可以通过交叉推售的方试介入，与客户巩固关系。 从顾客服务成本的角度：老客户的服务成本会随着时间的增加而递减。 从潜在客户角度：一位高度满意的老客户，经常会把卖方推荐给其它的潜在客户。 从对价格的理解角度：在面对卖方合理的调价时，长期客户不具价格敏感性。 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（5-d） 客户保留率（customer retention rate) 较高的客户具有较佳的获利性。 客户保留率每提高5%，企业的获利率是通常可提高35%~95%，其中的差距，视特定产业的经济状态而定。 我为什么不将注意力锁定在老客户上，努务做好老客户的工作？ 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（6-a） 研究结果表明：客户的忠诚度提高5%，企业的利润就能增加5%~85%。当前，致辞力于提高收入和利润的公司正在把注意力从提高客户的满意度转向培养客户的忠诚度。 6、忠诚客户的价值： 客户关系价值的有效管理（三） —客户不完全是上帝（6-b） 20世纪70年代初，Bic公司在欧洲推出一种一次性剃须刀，这种廉价方便的剃须刀很快占领了市场 吉列的反应是，抢在Bic之前在美国推出自己的一次性递须刀。它还利用购物优惠券，价格剌