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第7章  客户关系维护 7.1.1 客房价格构成 1) 客房的价格特点 （1）价值补偿的区间性 （2）价值的不可储存性 （3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体 （4）客房商品价格的季节波动性 （5）客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小 2） 客房价格构成 同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。 客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。 利润包括所得税和客房利润。 3） 影响客房定价的主要因素 （1）影响客房定价的内在因素 投资成本 非营业部门费用分摊 非盈利性服务支出 饭店的等级标准 饭店的服务水准 （2）影响客房定价的外在因素 饭店所在地区和位置 市场竞争 国家政策与国际国内形势 汇率变动 7.1.2 房价的种类与计价方式 1) 房价的种类 (1)标准房价（Rack Rate） (2)商务合同价（Commercial Rate） (3)团队价（Group Rate） (4)旺季价（Busy Season Rate） (5)淡季价（Slack Season Rate） (6）小包价（Package Rate） (7）折扣价（Discount Rate） (8）白天租用价（Day Use Rate） (9）免费 2) 饭店的计价方式 (1）欧式计价（European Plan） (2）美式计价（American Plan） (3）欧陆式计价（Continental Plan） (4）百慕大计价（Bermuda Plan） (5）修正美式计价（Modified American Plan） 7.1.3 房价的确定方法 1) 以成本为中心的定价法 它是以饭店经营成本为基础制定客房产品价格的一种方法，以产品成本加企业盈利就是产品的价格。 (1）经验定价法 经验定价法又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。 计算公式为： （2）盈亏平衡定价法 该定价法是指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格，也就是饭店不赔不赚时的客房价格。 计算公式为： （3）成本加成定价法 这种定价法也称“成本基数法”。其定价方法是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价。 计算公式： （4）目标收益定价法 它的出发点是通过定价来达到一定的目标利润，以期在一定时期内全部收回投资。 （1）确定目标收益额(或投资报酬表)； （2）确定目标利润额，计算公式为： 目标利润额＝总投资额×目标收益率 （3）预测总成本，包括固定成本和变动成本； （4）确定预期销售量； （5）确定客房价格，计算公式为： 2） 以需求为中心的定价法 以需求为中心的定价方法是以市场导向观念为指导，从客人的需要出发，认为商品的价格主要应根据客人对商品的需求程度和对商品价值的认同程度来决定。 （1）理解价值定价法 就是根据客人理解的某种价值即买主的价值观念来制定价格。 （2）需求差异定价法 这种定价方法根据客房产品的销售对象、销售地位和销售时间不同而产生的需求差异的产品进行定价。 饭店在使用需求差异定价法时，要充分考虑到顾客的需求、顾客的心理、产品差异、地区和时间差别等因素。 3） 以竞争为中心的定价法 这种方法的主要依据是饭店面临的竞争环境。处于激烈竞争中的饭店，往往会把对抗竞争或谋求一定的市场占有率作为定价的出发点。 （1）随行就市定价法 这是一种在竞争激烈、价格之间存在差别时期，饭店普遍采用的方法。 它以竞争对于客房产品的平均价格水平要求作为定价依据，而对本饭店的成本和市场需求考虑较少。 （2）率先定价法 这是一种首当其冲的定价方法。有些饭店经营者认为应有率先定价的魄力，为当地其他饭店树立榜样。率先定价饭店所制定的价格若能符合市场的实际需要，即使是在竞争激烈的市场环境中，也可获得较大的收益。当然，这种方法使用起来要冒一定的风险，尽管如此，若使用恰当，会对饭店产品的销售起到一定的作用。 7.1.4 房价的控制和调整 客房价格制定之后，还要有各种政策和规定与客房价格的制定相适应，并要认真贯彻执行这些政策和规定，使房价具有连续性、一致性和相对稳定性。但是，房价又不是一成不变的，由于情况变化，饭店就需对房价及时地进行调整，以使房价更适应客观实际。 1） 房价的控制