物业电话催费技巧课件.docVIP

物业管家电话催收物业费的 9 招技巧 第一招 适时提醒 1、对象：未缴费的全体业主 2 、招数说明 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交 1、2 个 月也没什么。故我们应从每月 5 日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、 微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是 有人跟进的，打消客户 “迟交无所谓 ”的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳， 你才能腾出更多的时间对付 “困难户 ”。给业主分别 发送短信，避免业主产生 “他只是群发，不是在提醒我 ”的想法，耽误缴纳时间。 第二招 断其后路 1、对象：满口答应，却总不出现的业主 2、招数说明 很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词， “过两天来 ”“有空的时 间就来 ”“我知道了 ”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用 功。对于这种业主 “断其后路 ”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定 转账的时间。如果业主一直含糊其辞说 ”最近 ”“这两天会来交 ”，则要和业主约定一个 具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧 迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进。 在谈话中要向其透露， 如果他没有按时缴纳， 下次一定会准时再联系他的信息。 3、话术 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个 银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有 什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 ( 用意：告知业主，我会继续跟 进这个时间，如果没有到，我还会再 “骚扰 ”你的 ) 4、案例 观山水 8-2 某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说 ”没 空“、 ”知道了 “或 “有时间就交 ”。在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。 ”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。 我把公司账号发到你手机上 “，发送账户后，过半小时，再次联系业主。 ”何老师，帐号 您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账 “。何老师同意 了两天后转账。 两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转 账的时间和金额。 （一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如 果他说还没有转，好，继续说： ”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确 认? ? “就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第三次就不好 意思再说了。几次下来，何老师也就 “不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物业费。 第三招 苦肉计1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 2、招数说明 业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工 作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性 格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时 限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人 关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对 你的工作绩效影响何其重要。 3、话术 “我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的 片区收费率是部门最低的， 个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能 力了 ? ? ”说“实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每 次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠 费的业主），真的让我很为难? ? ”今“天 我们部门开会，我还挨批来着 ? ? ” 4、案例 观山水 4-12D 的 A 先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费， A 先生总以 满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及 时兑现。 年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名 指出片区收费率很低， 工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少； 同时也在审视自己， 自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解， 表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物业费。 第四招 地毯搜索 1、对象：无法取得联系的业主 2、招数说明 业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资 料留下的电话号