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客户投诉处理程序 一 1. 目的 1.1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3 认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、 产品使用功能缺陷的投诉内容， 同时包 括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1 销售员负责投诉的承接、 传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2 销售员负责在 2 个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询， 鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3 售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4 质检部门负责不良品的返修， 包括不良品产生原因地追查、 不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5 营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批， 被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1 投诉分类 5.1.1 客户服务行为的投訴 5.1.2 营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2 投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户 投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪， 使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投 诉事项； 5.2.3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且 需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容； 5.3 投诉的传递 5.3.1 客户对服务内容的投诉 ⑴销售员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核，区 内投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部； ⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日内 报请营销副总审核后，在 24 小时内给予回复； ⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传 真件或样品应随内联单传递； ⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉 对象和事情的紧迫度，在 2 个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并 协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复； ⑸相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以 解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果； ⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复售后 服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见 1 个工作时内回复投诉客户。 5.3.2 营业人员工作事务投诉 ⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉，售后服务部一旦接到投诉电话，首 先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将 真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳； ⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，将投诉内联单传递给被投诉 对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性 和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户； ⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到售后 服务部，由售后服务部报请营销副总审批，获得审批的内联单由售后服务部回 复，同时