Q_430724 hnrcc 001-2017湖南省农村信用社前台规范化管理指引.pdf

一、 基本原则 40 二、 对柜员的要求41 三、特殊情况处理43 第六章 客户投诉处理规范 49 一、投诉处理的基本原则 49 二、投诉处理流程50 三、投诉处理技巧52 第七章 突发事件处理55 一、规范标准 55 二、处理流程 56 三、处理要点 56 四、各类突发事件的紧急预案57 第八章 员工禁止行为规定 63 一、日常业务规定63 二、服务纪律规定66 第九章 临柜基本规定67 一、营业前柜员准备工作 67 二、营业中基本处理规定 67 三、营业结束后柜员的工作 77 第一章 总 则 湖南省农村信用社从业人员秉承 “信以致远、和谐 共赢”的核心价值理念，以客户为中心，以“三农”为 根本，尊重客户，体贴客户，服务 “三农”，让客户体 会到 “新农信、心服务、馨感觉、星享受”，展现湖南 农信朴实、勤奋、坚韧、开拓的企业精神和严格、规范、 谨慎、诚信、创新的社风行风，树立良好企业形象和行 业形象。 制定前台规范化手册是为了让我们工作的每一个环 节更统一、更详细、更明确。从接待第一位客户到送走 最后一位客户，我们有礼、有节、有度，处理业务规范、 快速、准确，让客户感受到我们的和谐、友爱、温馨！ 真正建立湖南省农村信用社的品牌形象！ 前台规范化手册主要依据以下四个原则制定： 一、诚信原则。诚信原则是金融机构工作人员必须 具备的职业道德。对客户要遵循 “存款自愿、取款自由、 为客户保密”的原则。在向客户营销金融产品时，要全 面并实事求是地向客户介绍产品并进行风险提示，以保 1 证客户真正了解此产品，不误导客户。 二、公正原则。秉公办事，廉洁奉公是湖南省农村 信用社职业行为的基本准则。要切实做到一视同仁、不 徇私情，接待客户做到“七个一样”，即：“存”、“取”、 “贷”、 “还”一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅 币一样受理，闲时忙时一样规范，生人熟人一样对待， 表扬批评一样诚恳，自营代办一样认真。 三、人本原则。人本原则是服务项目与服务对象的 多样性体现，要求员工在服务过程中，要坚持因时、因 事、因人制宜的原则。如根据客户不同的性别、年龄、 气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯， 采取相应对答等。只有遵循人本的原则，在礼貌服务过 程中，才能真正体现出对客户的尊重和友好。 四、规范原则。统一规范营业厅环境设施，统一规 范员工良好的职业形象和服务行为，体现热情服务、真 诚待客的服务理念，做合法合规的湖南省农信员工。 2 第二章 服务环境规范 一、外部环境 （一）营业网点外部设置醒目的形象标识、门楣标 牌、机构名称牌、营业时间牌。各种标牌制作规范统一， 保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照。其中营业时 间牌区分工作日和节假日、对公业务和储蓄业务，营业 时间根据季节调整的，应分别标注夏季营业时间和冬季 营业时间。 （二）营业网点对外设置电子宣传屏、宣传橱窗或 广告灯箱等，正常显示，无毁坏、乱码现象，且播放时 间、形式、内容符合法律法规及监管规定，宣传内容及 时更新，无过期宣传内容。 （三）营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐 患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、 地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。 （四）有条件的营业网点应结合实际情况设置机动 车和非机动车专用停车区域，标识醒目，门前车辆停放 有序，无叫卖设摊。 3 二、内部环境 （一）营业网点厅堂内环境干净整洁，客户视线范 围内无乱张贴现象，无灰尘、污渍、损毁，无杂物摆放。 玻璃门、窗有明显的防撞条和 “拉”、 “推”等标识， 自动门、旋转门有明显标识，提醒客户注意安全。 （二）规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，设 置利率显示屏，为客户提供准确的存款利率。 （三）保持营业厅内温度适宜、空气清新、光线明 亮。合理摆放绿色植物、花卉