《客户投诉管理制度》.docVIP

客户投诉管理制度 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。 客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。 2、判断客户投诉是否成立： 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、 实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条 各部门客户投诉的处理职