刘世燕述职资料教材.pptVIP

酒店营收情况（总营收） 酒店主要经营数据分析 酒 店 餐 饮 营 收 酒 店 商 品 营 收 成 本 费 用 分 析 客 源 比 例 分 析 回头率提升3.62% 提升卫生和服务质量 了解客人喜好，个性服务 客户拜访、信息收集及反馈 家宾会员转化 协议客源提升4.6% 积极转化上门客源 把握展会机会开发协议客源 家宾会员提升10% 家宾对对碰活动 会员特惠活动 CRS提升3.7% 争取主推酒店 CRS每日沟通房控情况 酒店销售工作 酒 店 销 售 工 作 酒 店 销 售 工 作 销售工作的问题 1、销售队伍意识不够 改善计划：销售技能技巧的培训，提升拓展员工的销售 思路开发和维护协议客源,带动团队力量。 2、补充客源的维护及开发 改善计划： 1.提高中介客源建立良好的关系打开知名度，培训 员工合理控制流量。 2.家宾销售：酒店制定家宾卡考核方案，前台员工务必 主动售卡，短期内快速的积累本店的家宾会员申请 ，对 对碰等促销及售卡激励的机制。 3.会议旅游补充出租率以会议为先可从中挖掘潜在 的协议客户 4.协议销售：针对该城市分布的各公司企业，制定详 细的协议开发维护计划，并对销售经理进行跟踪考核, （协议价格可根据市场情况制定，建议以用房量多少为 考量，给予对应协议价格） 总查/暗访 总查店内每周进行自查，及时的发现问题及时的整改。重点关注酒店的硬件设施和保养维护，服务的规范，各部门经理列出整改计划，整改后运营经理、店长复查。 暗访 每周例会上做暗访测试案例的实操演练，有员工互相评分点评，在实际工作上要求严格按照公司的规定流程操作，把每位客人都当做暗访客人，将规范养成习惯，更好的服务客人。 暗访 总查 日常管理方面的工作 检查整改仪容仪表，礼貌用语，行为规范。 培训员工如家的标准。 规范前台按照如家规定标准执行工作。 协助店长对酒店工程问题进行改进。 进行内部总查，对发现的问题进行整改。 加强了对寝室的管理，落实检查制度。 留意管理中的小细节（送布草问题的沟通） 与店长一起进行夜查关注夜班的工作。 保证每天检查2-4间房间随时的掌握房间的状况。 日常管理心得体会 用心的对待员工，在生活上关心照顾，工作上严格要求。 感同身受去带教 多一些行动来感染，少一些责罚和教诲。 对待员工多一些宽容和忍耐，真正的去了解问题合理解决问题,切忌盲目下结论。 团 队 建 设 团 队 建 设 分工协作 团队成员之间应该相互依存，同舟共济，互敬互重，礼貌谦逊，彼此宽容，尊重个性的差异，彼此之间是一种信任的关系、待人真诚、遵守承诺，相互帮助，互相关怀，大家彼此共同提高，利益与成就共同分享、责任共同承担 信任与尊重 （1）信任是合作的基础和前提，谁也不会让一个自己都不信任的人站在自己 身边 （2）想要赢得别人的信任，就要诚实、正直、不欺骗、不夸大。 （3）每个人都有受人尊敬的愿望，希望能有更多的自我表现的机会，以实现自身的价值。 团 队 建 设 取长补短(1)一个人只有把自己融入集体中，才能最大程度的实现个人价值，绽放出完美绚丽的人生。(2) 认识自己的不足，善于看到同事的长处，是具有良好团队精神的基础。(3)每个人都有被别人重视的需要，当你对别人寄予希望时，别人同样也对你寄予希望。(4)勇于承认自己的缺点，并尽快改掉。 有效沟通 １、沟通的技巧：积极参与集体活动，保持谦逊的心态，有话不妨直说，不要把问题复杂化，容人容言，胸襟坦荡，事业为重，宠辱不惊。 ２、打破沟通的障碍：不要因为任何借口而逃避语言沟通，真诚的语言能 让你得到真诚的回报。 快乐团队 成长 超越 价值 铸造完美 培训与考核 培训与考核 新员工培训 培训需求 交叉培训 培训方法 让员工了解企业，对企业及个人的发展充满信心。 专人培训，打好基础，完全掌握标准 安排部门间的交叉培训，让员工充分了解其他部门的工作，增进部门间工作的配合，对员工自身发展有所帮助 培训需求根据酒店员工日常工作问题集考核每月采集及于员工沟通的方式，使其更切合实际，使培训更有针对性，可提高培训效果。 根据各部门员工的资质及技能性质不同，丰富培训方法，例如：座谈，演练、讲授让员工更乐于参加培训，更好的吸收所学。 培训与考核培训与考核 培训 1、适时给岗位经理进行培训，公司运营发文及服务标准 重中之重。 2、培训的方式方法多元化，不能将培训形式