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旅游景区服务质量 Standard for Service Quality of Tourist Attractions 1、范围 本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。 本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 2、规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB／T lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB／T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB／T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准 6B／T 16767游乐园(场)安全和服务质量 GB／T 16868商品经营质量管理规范 G9／T 17775旅游景区质量等级的划分与评定 GB／T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB／T 14308旅游饭店星级的划分与评定 DB 11／307水污染排放标准： 1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年 1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年 3、术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3. 1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3． 2 服务质量service quality 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3． 3 A级景区rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。 3. 4 Pose Point 0f Sells，电子收款机系统。 ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。 4、基本要求 4．1以人为本，诚信服务。 4．2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4．3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 4．4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 4．5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 4．6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。 4．7 4．8 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 5、交通服务 5．1交通设施完善，进出安全便捷。 5．2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。 5．3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。 5．4 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。 5．5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。 5．6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。 5．7景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。 6、票务服务 6．1售票服务 6．1．1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。 6．1．2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 6．1．3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。 6．1．4景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可