如何改进无轨设备维修服务质量.docVIP

浅谈如何改进无轨设备维修服务质量 摘要：本文从现阶段无轨设备维修服务质量存在的问题入手，从服务意识不到位，服务理念不强、维修服务工作流程环节不完善、维修人员操作技能不高，三个方面阐述了阻碍无轨设备维修服务质量提高的原因，提出了具体的改进措施及建议，将对进一步改进维修服务质量有一定促进作用。 关 键 词：维修服务质量；服务意识；问题；改进措施 0 前言 无轨设备维修服务行业是一个很有发展潜力和远景的行业，它直接服务矿山单位，及时解决无轨设备各类故障，保证无轨设备顺利运行【1】。无轨维修服务行业的宗旨就是为用户单位提供一流优质的维修服务，无轨设备维修服务质量得到用户满意，才能体现该行业的社会价值，促进公司和谐发展。因此，无轨设备维修服务质量提升，对无轨设备维修服务行业的发展具有十分重要的现实意义。 1 现阶段无轨设备维修服务质量存在的问题 1.1 服务意识不到位，服务理念不强 无轨设备维修服务行业不同于矿山生产单位，不能把它跟生产单位等同，但是员工往往将自己的工作跟生产单位进行对比比较，没有完全建立起服务的概念，服务意识不强，在维修工作中缺乏创新意识，思想陈旧，循规蹈矩，因循守旧，满足现状，有时干事拖拉散漫，敷衍塞责，应付了事，习惯于老办法办事，缺乏创新意识。有时候，由于维修任务重，时间紧，一忙起来，只想尽快完成，服务质量的好坏就显得不那么重要了，忽略了服务质量管理。因此全员树立优质服务意识，加强服务意识教育，是无轨设备维修服务行业又好又快发展的根本动力，要使无轨设备维修质量提升到一个新的层次，还有大量的工作要做。 1.2 维修服务工作流程环节还需完善 研究目前无轨设备维修服务的现行情况，就会发现一些没有完全到位的细节和方法，为什么没有实现用户百分之百的满意，症结所在是维修不及时：故障报修时，从用户—车间调度—班组—具体维修人员—用户，保修程序虽然简单，但是用户单位描述不准确，延误维修时间；维修人员数量偏少，维修技术过硬的维修人员有限，维修量大时，往往一组人同时多个工作任务，由于不确定因素较多，单个工时不能确定，顺序作业，影响总工期。以上都是影响维修及时率的重要因素，造成用户不理解，有时根本就不听解释，工人有怨言，难免产生不和谐。只有从根本上解决问题，才能切实提高服务质量。 1.3 维修人员操作技能有待提高 目前，维修人员操作技能普遍不高，例如，我车间维修人员120人中，初级技工占技工总数的61%，高级技工、技师仅占技工总数的10%。技能水平的低下，也是制约我们服务工作质量提高的又一瓶颈，很多老工人文化水平低，靠经验去工作，还有部分年轻工人自觉学习能力差，自己能随大流就行，缺乏进取心。因此在实际工作中，有的职工存在我行我素，由于技术水平不高，加之正常的操作规程没有严格执行，造成了维修质量不好，甚至返工和重复维修，增加了维修服务工作量，同时还会引发用户意见大，从而激发矛盾，影响无轨维修服务质量的提高，同时给企业发展带来负面影响。 2 具体改进措施 针对无轨设备维修的目前状况和服务质量管理中存在的缺陷，解决的最有效办法就是要对症下药，从根源抓起，制定解决问题的具体措施，通过切实可行的有效措施，逐步加以改进，确保服务质量管理水平进一步提升。 2.1 强化职业道德与服务意识教育，深化服务理念 提高服务意识，深化服务理念的重点是：提升员工职业道德素质，教育职工爱岗敬业。职业道德意识和行为规范，是无轨维修人员政治素质、思想意识、文化修养、品德情操、工作态度和精神风貌在道德领域的具体体现。只有热爱无轨维修事业，才能忠于职守，只有热爱维修工作，才能有良好的职业道德风范。要经常教育职工必须把立足点放在从事的无轨维修事业上，以献身无轨维修事业作为自己的职业理想，在自己所从事的维修职业岗位上，培养深厚的职业情感，把献身无轨维修事业作为自己的崇高责任。 2.2 进一步完善维修服务流程，畅通维修服务渠道[2] 首先、讲求人性化服务，按照准军事化标准要求维修人员的行为动作，对区域性的维修服务工作规定出到达时间，而且对进入维修作业区的劳动用品穿戴、工具使用及维修质量等细节上做出更加科学合理相关的规定，明确奖罚办法，使维修工作更加有章可循。 其次、利用现有资源优势。完善和发挥车间调度权限和职责，加强用户单位的信息收集和信息共享，加强用户单位和维修单位之间的沟通，在维修人员和司机之间架起一座紧密联系的桥梁，构建起一整套便于维修的服务体系，优化报修服务流程，让用户的问题在第一时间得到满意答复。加强公司各部门之间协作与沟通，变电话传递为网络传递，畅通用户报修渠道，处处为用户着想，让用户得到最优质的维修服务。 再次、简化工作流程，完善《无轨设备维修服务精细化管理实施办法》。建立维修服务精细化流程程序，就维修作业中一些常识性的注意事项，一些常见故障的应急处理