如何提高服务质量.docVIP

燃气行业服务规范 一、总 则 为提高燃气行业服务水平，规范燃气经营企业和燃气燃烧器具销售、安装、维修企业及从业人员的服务行为，维护燃气用户合法权益和社会公共利益，根据《中华人民共和国安全生产法》、建设部发布的《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》、北京市质量技术监督局发布的《燃气室内工程设计施工验收技术规定》、《北京市燃气管理条例》等法律法规，特制定本服务规范。 二、适用范围 （一）本规范适用于在本市行政区域内从事燃气经营服务和燃气器具销售、安装维修服务的企业和个人。 （二）从事燃气经营服务和燃气器具安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应当遵守法律、法规、规章、其他规范、标准的规定，遵守相关社会服务承诺及契约的要求。 （三）燃气行业服务应当遵循安全第一、用户至上、诚信为本、保证质量、文明规范的原则。 （四）燃气经营企业、燃气器具安装维修企业的合同和服务管理应当遵从本规范。 （五）燃气经营企业、燃气器具安装维修企业对本规范的执行情况应当接受相关管理部门和社会舆论的监督。 （六）燃气协会依据本规范定期组织对企业的服务工作进行评价，并将结果予以公布。 三、管道燃气经营服务 （一）发展用户服务 1、管道燃气经营企业应当制定发展用户的供用气条件和燃气安全使用手册，并在服务窗口予以公示。 2、管道燃气经营企业应当在其经营范围内履行普遍义务，不得拒绝符合供用气条件用户的用气申请。 3、管道燃气经营企业受理用气申请后，经勘测符合供用气条件的，应当与申请用气用户签订供用气合同，明确双方权利义务及收费标准、工程期限，并按照合同约定的期限完工通气。 4、发展用户程序时限: （1）管道燃气经营企业接到用气申请后，应当在5个工作日（建议改为10个工作日）内进行答复；不能受理的，应当依照供用气条件一次性告知全部理由。 （2）对需要管道燃气经营企业提供安装施工的，管道燃气经营企业应当按照合同的约定组织符合施工资质的单位进场施工，通气交付使用。 （3）管道燃气经营企业在零散居民申请用气者付清工程安装费后，应当在与用户约定时限内完成工程安装，通气交付使用。 5、管道燃气经营企业应当建立用户档案，并向用户发放用户证（卡）。用户档案应当包括能为用户提供方便、快捷服务所需的全部信息。用户的档案一般在通气后5个工作日内完成建档。 （二）供气服务 1、管道燃气经营企业应当向用户提供、安装检测合格的燃气计量表。 2、对使用机械表的用户，管道燃气经营企业应当按照约定的时间到户进行查抄表作业； 3、对使用自动计量表的用户，计量表应当具有余额不足报警提示功能。 4、管道燃气经营企业与用户结算燃气费的周期不得低于1个月。与用户另有约定的，从其约定。采用何种方式与用户结算，应当在供用气合同中明确。 5、按照国家规定调整燃气销售价格时，管道燃气经营企业应当对机械表用户及时查抄表并结算价格调整前的燃气费。 6、管道燃气经营企业对用户机械表的查抄表作业应及时准确。 7、管道燃气经营企业对居民用户长期不在家而无法上门抄表的，可以按以下方法进行估量： （1）估量不得高于该用户过去半年中最高的单月抄表量； （2）对同一用户的连续估量不得超出2次； （3）估量后第一次入户抄表作业时，应当按照“多退少补”的原则与用户结算燃气费。 （4）管道燃气经营企业不应当对非居民用户进行估量抄表。 8、管道燃气经营企业查抄表后，应及时付与用户缴纳燃气费的通知单。 9、管道燃气经营企业的缴纳燃气费通知单应当具有下列内容： （1）燃气经营企业的全称； （2）燃气用户的详细住址； （3）查抄表总数和用户当期使用的燃气数量； （4）燃气的价格和用户应缴纳的燃气费金额； （5）缴纳燃气费的地址、时间和时限，及缴费方式的提示； （6）燃气经营企业的缴费查询电话、服务投诉电话和监督电话。 10、管道燃气经营企业为用户提供收费的服务应当不受节假日限制。用户缴纳燃气费的时限，限制在查抄表后付与的缴纳燃气费通知单之日起10日内。 11、管道燃气经营企业收取用户燃气费时（含委托银行、网上银行等方式），应当向用户出具合法收费凭证。对遗失凭证、需续补的用户，燃气经营企业应当据实出具证明。 12、管道燃气经营企业应当通过服务窗口、银行托收系统、网站及电话等方式向用户提供缴费查询服务，并使用户能及时得到查询结果。???? 13、用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气经营企业应当以电讯或者发送催缴费通知单等有效方式提醒用户缴费。 四、运行服务 （一）管道燃气经营企业要执行落实《北京市燃气管理条例》，要健全完善燃气管网设施巡查管理制度,定期检查区域内的地下燃气管网设施,确保正常持续供气。 （二）管道燃气经营企业接到用户需要迁移、改装、拆除燃气设施的申请后，应当在7个工作日内予以答复。用户的要求符合燃气规范要求的，燃气经营企业应当依照服