华为地客户关系管理状况.docxVIP

华为的客户关系管理状况 一、先进的客户理念 客户关系管理是企业通过管理客户信息资源， 提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、 相互信任的密切关系的动态过程。 客户是企业一切活动的起点和归宿。十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。历史证明，这已成为华为人共同的使命。华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的惟一理由。 现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争， 而是供应链与供应链之间的竞争。 企业的供应链就是一条生态链， 客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。 只有加强合作，关注客户、 合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为只有帮助客户实现他们的利 益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。 华为的观点是， 在产品技术创新上， 华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈” ，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高增值的产品。 二、“普遍客户” 原则 在大多数运营商的客户管理系统中， 往往只储存有大客户的数据， 很少有对普通客户进行系统管理的。 诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那么突出， 但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。 三、客户关系维护策略 良好的服务是维护客户关系的核心。 客户服务营销的一个最重要 的目的就是要提高客户的满意度， 通过营销与服务流程的优化， 改善客户体验， 从而提高客 户满意度， 降低客户流失率。 有统计显示， 获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的七 倍之多。四、全员营销服务客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前 台”系统， 并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。 同时，如果要提供客户满 意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统，因此 又需要整个企业的全面配合。 华为在市场运营过程中紧紧围绕着客户需要做文章， 并把先进 的客户服务理念渗透到公司工作的各个方面。 在客户关系管理中， 华为沿着客户价值创造链 梳理，打通端到端的流程。并将这些经过检验并稳定运行的流程固化到企业信息化系统中， 并使这些流程管理电子化，同时将他们运行的数据固定到数据库中，实现从客户端 (需求 )到 客户端 (供应 )最简洁、最规范、最不情绪化的控制有效地连通，摆脱了对人的依赖。华为的 企业文化， 不仅包含了知识、 技术、管理、情操，也包含了一切促进生产力发展的无形因素。 华为文化承载了华为的核心价值观， 使得华为的客户需求导向的战略能够层层分解并融入到 所有员工的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的惟一理由” ，提升了员工的 客户服务意识， 并深入人心。通过强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制， 使得所有的目标都以客户需求为导向， 通过一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程 来保证满足客户需求。 华为提高客户忠诚度的计划 一、建立员工忠诚 有一个不争的事实： 具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较 高的员工忠诚度。 如果一个企业的员工流动率非常高， 该企业要想获得一个较高的客户忠诚 度，那简直就是不可能的； 因为客户所获得产品 / 服务都是通过与员工接触来获得的。 因此， 客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 二、确定客户价值取向 要提升客户忠诚度， 我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。 客户取向通常取决于三方面：价值、 系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、 数量可 靠性或者 适合性 方面有不足的时候， 他们通常会侧重于价值取向。 期望值受商品或者服务 的成本影响， 对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 三、实践 80/20 原则 企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下 80/20 法则。概括地说，企业 80%的收入来源于 20%的客户。 所有的客户对于企业来说价值都不是一样的； 其中一些客户为公司带来了长期的价值。 明智的公司应该能够跟踪客户、 细分客户， 并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。 因此我们在推行客户忠诚计划时， 应该把重点放 20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 四、让客户认同 物有所值 只有保持稳定的客源， 才能为品牌赢得丰厚的利润率。 但是，当商家把 打折 、 促销 作为追求客源的唯一手段时， 降价 只会使企业和品牌失去它们最 忠实的 客户群 。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度， 价格战 只能为品牌带来越来