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2020-04-02 发布于江苏
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护理投诉处理流程图.pdf

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护理投诉处理流程了解事件起因发生投诉记录投诉人姓名、联系电话向病区护士长、科主任汇报沟通协商，取得投诉者理解情况调查必要时医患双方共同封存物品必要时请患者提供书面投诉材料病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报报告涉及医疗及赔偿，向医患办公室汇报夜间、节假日向夜巡护长、总值班汇报投诉是由于护理人员的护理技术、服务或管理不当引争取科内解决起，立即向投诉者道歉取得谅解，采取积极补救措施。解决途径原因在投诉者：加强沟通，消除误会科内解决不下，交医患办公室进一步协调进一步处理存在护理缺陷，按护理缺陷流程处理事后处理：科室组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似总结事件再次发生。整理好投诉记录、事件经过，保存相关资料。 1、当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免备注双方正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪。 2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内按规定程序妥善处理。