客户投诉与客户满意度管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * Note:-Trainer can use this chart to review all the communication training. -Trainer can point out the importance for a sales person to use communication skills in all his/her career life. * * 处理客诉的行动计划 开放同顾客的交流渠道 立即对顾客投诉作出反馈 加快内部反馈速度、提高员工积极性，从而推进投诉工作的整体改进 以合算的方式做出快速有效的答复 将不满意你的顾客变为你的“大使”，以提高顾客反馈率、回复满意度和销售额并提高公司的声望 4.如何平息顾客的不满 不要产生负面的评价 可能问题在他… 你可能对他产生偏见，是否在心里骂？ 你这心态去接待不满的顾客会带来什么后果？ 如何平息顾客的不满 站在顾客的立场 – 换位思维 尽管客户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们发泄的对象。移情作用是： 意识到并且明白别人的感情 通过让客户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁 如何平息顾客的不满 移情用语是： 我能明白你为什么觉得那样… 我明白你的意思… 那一定非常难过… 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 如何平息顾客的不满 移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你公司作错了什么，只表明顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾 移情与同情的区别： 同情是你过于认同他人的处境；移情是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 复习 沟通的目的 需要敞开式的沟通 敞开式沟通的障碍 信息的反馈 倾听技巧 关闭沟通的讯号 窗户 关上 敞开心灵的窗户 * 送给大家三句话： 1. 切勿见火就扑！ 2. 能让对方说得越多， 你就越容易成功！ 3. 熟能生巧！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 服务战略 * * * * * * * * * * * * * * * * * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * 现实世界不可能事事按设想进行，问题发生难免： * * * * 客户投诉与满意度管理 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100% 的投资回报。 第一节投诉的顾客是朋友不是敌人 顾客为什么会不满？ 为什么平息顾客的不满很重要 处理顾客投诉的先例 如何平息顾客的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理 1. 顾客为什么会不满？ 回忆一下你作为顾客的遭遇… 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满…导致你产生以上情绪的原因：… 换位思维 将心比心 菜里有只虫子 排了很长队后，他告诉你排错了队 答应周三送到的货，周五还未到 不得不像只兔子一样在结帐，财务，销售等部门间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜 他拿看小偷一样的眼神盯着你 他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右 他一边嚼着口香糖一边回答你的问题 在门诊等医生叫号等了一个多小时 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你 你觉得他态度不好 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你觉得你的话没人理 你做事不正确时没人理睬 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 你看他不顺眼，如发型、穿着、语气、举止等 你所得到的和你的预期不相符合 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题… 换位思维 将心比心 作为服务人员的你… 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？ 顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的 如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？ 可以尽量避免的不满… 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话… 因为没有用心倾听而引起的不满… 他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事？ 可以尽量避免的不满… 因为你外表不整洁或不专业… 你的头发凌