物业费催费流程课件.docVIP

物业费催费计划 一、催费工作流程 1、对于已入住业主， 准时发放缴费通知于业主 / 或张贴在业主入户门 上（每月 5 日，一天内完成）； 2、对物业费约定时间内未来交费的业户编制 《催缴记录表》（每日更 新）； 3、片管根据各自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成） ； 4、首次电话催缴结束后，进行情况分类： （一天内完成）； 5、对业主实际情况进行分类， 根据欠费类别， 针对性采取二次电话 / 上门催缴措施（每天进行） ； A、近期交纳类：业主明确具体交费日期 B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接 电、关机、无信号等） C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 D、异地出差 / 居住类：长期在异地出差，短时间内无法回来 E、特殊拒交类（含未收房业主） ：因配套设施不完善、服务不足及其 他原因拒绝交费 7、根据分类采取措施 A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒； B、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类； C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催 缴方式； D、异地居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交 纳费用； E、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时 向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施； 8、组团负责人每日监督检查各片管 《催缴记录表》，及时纠正楼管在 催缴期间的不足之处； 9、定期召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议，贯彻执行催费 制度，将责任落实到个人。 二、 催费流程具体操作说明 1、催缴前根据本实际约定的费用交纳时间， 准时派发 《交费通知单》 到每户业主本人， 如无法送达本人及其亲属则派发到该户信报箱或通 过信件、电话通知到业主； 2、在缴费的约定时间内未来交费的业主，客户服务中心对其进行数 量统计及情况分类，并编制《物业费催缴记录表》 ；《物业费催缴记录 表》须明确以下内容：房号、业主姓名、欠费金额； 3、根据欠费数量及欠费催缴疑难程度，平均分配给客服，明确每位 员工的催缴工作量； 4、催缴前，必须将分配到各自负责的《物业费催缴记录表》进行全 面了解，核查其欠费户是否存有历史遗留问题。 注：根据催缴经验总结， 部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗 留问题，为使楼管能及时应对，促进催缴工作有效，因此，楼管必须 在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题。 5、催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将 已过来交纳费用的业主，需及时在自己的《物业费催缴记录表》上以 彩笔划除该户，表示已缴纳，防止今后每次催缴时发生误催，引起业 主反感； 6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主。 规范用语：XX 先 生/ 小姐，您好！我是未来方舟客服中心片管 / 客服 XX，贵户 XX 年 度/ 半年度/ 季度的物业费已产生， 我公司已将您需缴纳的各项费用 明细单投入贵单元的信报箱内或具体费用，请您注意查收，另外，需 与您明确您交费的具体时间为 XX, 楼管及时将通话情况详细记录在 《物业费催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人； 7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后，将《物业费催缴记 录表》按要求进行分类如下： （1）、近期交纳类：业主已明确具体交费日期 （2）、暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无 听接电、关 机） （3）、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 （4）、异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 （5）、特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒 绝交费 8、 根据欠费类别，重新编制 《物业费催缴记录表》 ，有针对性采取 二次电话/ 上门催缴措施： （1）、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 （2）、暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 （3）、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取 上门催缴 （4）、异地出差、居住类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地 汇款方式交纳费用 （5）、特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因， 及时向组团负责人进行反馈，由组团负责人指导其催缴措施 9、每天的《物业费催缴记录表》于下班前交给组团负责人查看；不 催缴时，《物业费催缴记录表》统一放在服务中心资料柜中，不得外 泄；掌握每天的催缴时间， 利用工作的空闲时间催缴， 一有空闲就催； 10、每周催缴次数不得少于 3 次。每天最佳催缴时间 9 ：3 0（周末 10 ： 30）——12： 00 、15：00——18:00 ，催缴时，尽量先打电话座机， 然后再打手机； 每周四下午 17 ：00 客服部召开“物业费催缴总结 例行会议” ，讲评本周物业费催缴力度及不足之处，共同探讨催缴 的最