物业销售案场物业管理方案课件.docVIP

城南壹號 销售案场物业 服务方案 一 管理理念及管理目标 为配合城南壹 號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业 服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及 第 1 页 业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、 悠闲、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象具体、形象地展 现在准业主面前， 使业主对物业服务有所了解， 从而增强其购买 城南壹 號物业的信心。 除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管 理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。 1 、 将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的 个性化服务理念， 将物业服务与管理融为一体， 本着“以人为本” 的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客 户及业主享受的人性化服务。 2 、 在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严 谨的管理方法， 合理调配各工作岗位的人员， 量化各岗位的工作 指标及服务规范， 实行严格有效的考核制度， 使管理队伍的素质 不断地提高， 为管理好案场， 服务于业主及销售部门打好坚实的 基础。 二 案场岗位架构 案场管理 第 2 页 基础作业岗 礼宾接待岗 客服接待岗 夜间值班 案 场 形 象 三楼接待 一楼接待 保 洁 绿 化 车 辆 引 导 水 电 维 修 三 案场服务流程 开始 是 驾车而来 第 3 页 客户来访 否 引导客户泊车，提 形象岗敬礼 供服务 （拉门、微笑问候） 销售接待员上前迎接 迎接客户 接待递送茶水饮料 是 臵业顾问忙碌 否 臵业顾问接待客 安抚客户稍等， 联络臵业顾问 客服人员为客户续水 或饮料，清理桌面杂 物，烟灰缸等 恭送客户出展厅 结束接待 四 案场岗位配臵 序 号 岗位 编 制 编制说明 1 主管 1 负责案场综合管理 第 4 页 2 客服接待 2 三楼入口接待客服 1，一楼接待配客服 1。负责三 楼及案场的服务接待工作。 3 夜值 2 专门负责夜间安全值班， 值班时间：18:30---08:00 4 保洁员 4 外围 1 人，销售案场 2 人，办公室保洁 1 人 工作时间为 08:30—18:30 ，4 人（1 个形象立岗， 5 礼宾接待 4 1 个车辆引导， 1 个巡逻，1 个机动）, 分别承担形 象礼宾，车辆引导礼宾工作。 6 工程维修 1 提供销售案场的维修工作 合计 14 根据销售案场营销部对各岗位需求进行配臵 五 工作流程及标准 （一）主管： 1、工作要求 定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态； 认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问； 定期组织开展各部门检查考核； 认真处理关于现场物业管理的投诉； 要根据情况及时提出物品采购计划； 每周组织召开例会， 对每周工作情况进行讲评， 布臵下周工作； 检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组 织培训； 每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整 改； 积极配合案场营销服务活动开展。 2、工作程序 第 5 页 每天 9：0 0—1 7：00 不定时位进行巡视； 随时接受客户关于物业管理的咨询； 每天下班后组织员工进行工作讲评； 按规定递交月度计划总结。 每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。 每周与案场营销部门进行沟通对接。 （二）礼宾接待 1、工作标准： 展示销售案场礼宾形象； 保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧； 客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬； 2、岗位规范及要求： 跨立姿势立岗， 当客户经过案场入口岗位区域时， 成立正姿势 转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势； 在车辆管理人员不足的情况下， 及时协助车辆引导员进行车辆 引导 立岗位臵角度与前往的车辆、客户 45 度角时，面带微笑行注 目礼； 在距离三米左右， 转体面向客户敬礼， 待客户经过身边时礼毕， 转体恢复跨立或者立正姿势。 立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作 3、工作程序 每天早 8：40 上班，1 8：00 下班，整理好本班物品，按物品 交接单与夜班人员交接。 每间隔 1 小时与轮休岗对调 1 次，以保持良好站立形象； 第 6 页 吃饭时要等接班人员到达方可离开。 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离 开。 每天下班前按物品交接单清点物品， 与夜班值班人员做好交接 工作，双方签字确认后方可离开。 （三）车辆引导： 1、工作标准： 在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、 为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。 如客户车内有同来人员， 应先替同乘人员开门； 开门时应面向 客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站 定后方可关门，以防夹伤。 如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户 较多时，开门后逐步递交备用雨伞