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培训与流程 许建忠 个人介绍 　　许建忠 　　　北京科技大学MBA（工商管理硕士），汽车维修高级工程师，中国汽车工程学会会员，北京市政府汽车类评标专家，北京人和车合汽车技术服务公司等多家汽车技术服务公司顾问，原北京一清金德博世维修站站长，一清汽车修理公司副总经理，《汽车与驾驶维修》等汽车专业媒体专家组成员。 我的同事 王广涛，人和车合培训中心经理、项目部经理，原北京工业技师学院教师. 毕业于山东鲁东大学交通学院汽车运用技术专业。 课堂规则 培训的主题 1、为什么要做培训？(培训的意义) 2、为什么要有流程？(流程的目的) 3、为什么要规范流程？(意义何在) 讨论 1、为什么要做培训？ 2、您所拥有的而别人无法替代，也无法抢走的是什么？ 3、您想成功吗？如何才能成功？ 时间：6分钟 要求：组长陈述成果 培训内容 培训的意义 对人才的培养可以挖掘人的潜能，可以发挥团队的作用，从而为企业的发展提供动力，企业的成功必然带动民众生活质量的提高，促使社会的进步。这就不难看出： 培训的主题 1、为什么要做培训？(培训的意义) 2、为什么要有流程？(流程的目的) 3、为什么要规范流程？(意义何在) 讨论 1、可以先收款后修车吗？ 2、发动机大修时，可以先将缸盖装到缸体后再装曲轴、活塞和连杆吗？ 3、公司为什么要有流程？ 时间：6分钟 要求：组长陈述成果 专业化服务流程的实质 对传统维修服务程序的改进。 以广泛研究为基础并已证明行之有效程序 。 在其他市场以证明成功，是国际通行管理维修企业的工具。 超过客户期望、确保客户满意的手段。 以客户为中心的维修服务系统。 专业化服务流程的目的 BOSCH专业化的服务流程 大众(丰田)汽车服务核心流程 大众(丰田)汽车服务核心流程 预约服务：确定服务项目，更合理的安排人员，保证维修时间和最优的服务。 接待沟通：与客户沟通，确定服务需求，给出合理的建议和引导。 制作工单：估计费用和交车时间，获得客户授权。 派工生产：根据需求安排维修工作，与客户保持沟通。 质量控制：维修检验，确定所有工作已完成，并保证质量。 交车结算：维修顾问说明所有完成的工作，向客户展示车辆，审查费用，结算交车。 跟踪服务： 72小时之内与客户取得联系，确定客户车辆没有问题。 专业化的服务流程 如果把优质服务比作璀璨的钻石，那么专业化的服务流程就是镶嵌钻石的项链。 培训的主题 1、为什么要做培训？(培训的意义) 2、为什么要有流程？(流程的目的) 3、为什么要规范流程？(意义何在) 讨论 1、它的名称？ 2、安装它时的规范？(技术要求) 3、有多少人是这样做的？ 4、不按规范做的后果？ 秩序(标准) 群鸡抢食 小鸡啄米 道路交通 (高速路、国道、省道 …..) 细节决定成败 60%X60%X60%X60%=12.96% 80%X80%X80%X80%=40.96% 90%X90%X90%X90%=65.61% 汽车维修质量(客户满意度)产生60%，70%和90%的原因？ 个人(主观因素) ： 自身的技能、责任心、身体状况、情绪状况…... 外界(客观因素)： 工具、设备、配件质量、作业环境…… 问：哪些是可以改变和控制的？ 规范流程就是将各种应控因素通过规范化的作业来进行控制，或者说是通过一个团队的合作来对个体差异的弥补。从而达到质量提高，客户满意的企业目标。 最重要的是： 做 执行 谢谢! 分组及选组长 知识 能力 学习 培训 提高个人素养 成功 生而知之 未知 科技在发展社会在进步 知识更新 汽车技术的飞速发展。 市场竞争者日愈增多 ，客户日趋成熟。 技术培训 管理培训 培训 培训是一件造福员工、加快企业发展、回报社会的福利事业。 提高效率 降低成本 提高效益 有章可循 流程操作迅速高效 BOSCH 帐单沟通 工作分配 交互式诊断 服务跟踪 通知客 户取车 电话预约 试驾 完成维修 质量监控 欢迎客户 听求客户需 求、陈述 服务内容 沟通 派工生产 接待沟通 制作工单 质量控制 跟踪服务 预约服务 交车结算 核 心 流 程 服务恒久远 钻石永留传 企业要永续经营，员工生活有保障。 时间：6分钟 要求：组长陈述成果 秩序是团队制胜的法宝 误差累积 提高质量 客户满意 公司赢利 快乐的工作幸福的生活 个人获益