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渝乐缘员工手册 日期：2011 年 3 月 10 日星期五 第一篇 前厅 第一章 渝乐缘简介 3 第二章 服务宗旨企业文化 3 第三章 前厅规章制度 3 一、总则 3 二、服务规章制度 4 三、卫生工作制度 4 四、物品管理规章制度 5 五、安全管理制度 5 六、作休管理制度 7 第四章 前厅岗位职责 8 一、店长 8 二、前厅主管 8 三、迎宾 9 四、收银员 9 五、服务员 10 第五章 员工培训 11 一、员工仪容仪表规范培训 11 二、员工纪律培训 11 三、文明语言规范培训 12 四、形体规范培训 13 （一）表情 13 （二）站姿 13 （三）坐姿 13 （四）走姿 14 五、餐厅部分岗位工作细则培训 14 （一）迎宾： 14 （二）收银员 15 （三）服务员 16 六、餐饮服务应急处理 18 七、服务效率 19 第六章 绩效考核 20 1 第二篇 厨房 一、厨房规章制度 1 （一）总则 1 （二）安全管理制度 2 （三）卫生管理制度 3 （四）菜品质量管理制度 4 （五）作休管理制度 4 （六）物品管理制度 5 二、厨房岗位职责 6 （一）厨师长 6 （二）切配工 7 （三）烤鱼工 7 （四）配菜工 7 （五）清洗工 8 （六）唱单 8 （七）库管员 9 三、培训 9 （一）仪容仪表培训 9 （二）员工纪律培训 10 （三）厨房岗位细则培训 10 四、绩效考核 12 2 第一篇 前厅 第一章 渝乐缘简介 渝乐缘隶属于安徽正天餐饮有限责任公司，位于合肥市滨湖新区世纪金源购物中心 C 区 4 楼。其特色有北京巫山烤鱼、重庆火锅、麻辣香锅、干锅等多种菜品。地理位置优越，市场潜力大，是家庭聚会，朋友约会不错的选择。 第二章 服务宗旨及餐厅文化 一、服务宗旨：一切为顾客服务，为一切顾客服务，为顾客服务一切。 二、餐厅文化： （一）经营宗旨： 争取最佳的经济效益、社会效益、环境效益 （二）经营理念： 以顾客为中心，合理的运用所有的资源和手段，以优质服务最大限度的满足顾客的合理合法的要求。 （三）管理理念： 以人为本，努力营造一个人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。 （四）服务理念： 使我们的顾客感到受到尊重和关心并感到物有所值。 第三章 前厅规章制度 一、总则 1、遵守餐厅各项规章制度。 2、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗。 3、工作时间不准赌博、饮酒、吸烟、吃口香糖、吃零食。 4、工作期间不准高声喧哗，做到“三轻:说话轻、操作轻、走路轻”。 5、上班前检查仪容、仪表，工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。 6、工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情。 7、工作期间禁止玩手机、发短信或接听私人电话。 8、餐厅内不准奔跑不许穿私人服装进出工作或客用区域。 9、上班时间不准打架斗殴，不许嬉笑，不许将手插在口袋。 10、当客人面不许抠鼻、掏耳、挠塞，咳嗽、打喷嚏避开客人或用纸巾遮挡。 11、不准带情绪上岗，对客人不准用不愉快的口气讲话，不准和客人争吵。 12、工作期间不准表现出不耐烦、不情愿、不理会的心理，影响服务质量。 13、不准做有损害餐厅和客人利益的事情。 14、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观餐厅。 15、员工不得向客人索要小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 16、员工不得偷盗餐厅公私财物。 二、服务管理制度 1、主动、热情、耐心、礼貌、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和餐厅声誉的事。 2、服务过程中，做到说话轻、走路轻、操作轻。 3、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客无礼言行，应尽量克制忍让，报上级妥善处理。 4、仪容整洁 ，不擅自离开岗位 5、解答客人提出的有关饮食、菜品等问题，收集有关意见，并及时向主管或店长反映。 6、根据不同对象的客人，安排他们喜欢的餐位。 7、在餐厅客满时，礼貌的向客人解释清楚。8、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。9、上班时间员工要站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，按规定 时间在自己区域规范站立，面带微笑迎客。严禁以工作场地作为休息场所。10、遇到客人或上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。11、在服务过程中必须使用礼貌用语，客人进店要欢迎，客人买单要致谢， 客人离店要送客，并诚心欢迎客人下次光临。 12、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，尽量与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现严肃处理。 13、上班期间，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开，否则由于擅离职守所造成的后果由本人承担。 14、不准在餐厅内奔跑、打闹；不准在餐厅内大声喧哗。15、员工必须按时参加班前会及平常的业务培训，不得缺勤、迟到，如有特 殊情况应提前写申请报店长批准。 1