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2004 年服务质量检查汇报 各位领导、各位朋友： 大家好！ 首先感谢ⅹⅹⅹⅹ股份有限公司以及ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司对ⅹⅹⅹⅹ公司的信任和鼓励，给予我们和全国防伪税控服务单位共同切磋、互相学习的机会。在此，我谨代表ⅹⅹ ⅹⅹ科技有限公司向航天信息股份有限公司、2004 年服务质量检查组、ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司的各位领导表示热烈的欢迎。 ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ有限公司，是经广东省国家税务局核准，ⅹⅹⅹⅹ科技有限公司授权，在东莞市的市级增值税防伪税控系统服务单位。 本部在二 OO 零年四月开始运作。当年度主要进行了防伪税控一体机的培训和维护工作，有三名工程师和一位协调员负责，在东莞市国税局信息中心进行技能培训，通过实际工作取得了宝贵的经验，并与广大客户建立了良好的服务基础。 OO 四年度，在硬件设施的继续完善下，重点在软件体系进行了大范围的调整，我们以“客户为根，服务为本”的宗旨，不断探索改进，规划完善体系，务求为客户提供最为快捷、亲切和专业的服务。并取得了ⅹⅹⅹⅹ科技、东莞市国家税务局的大力支持和配合，初步建立了服务质量监督体系，并得到了税务机关和防伪税控用户的广泛好评，即配合了税务机关的工作，又为公司赢得了良好的声誉。下面就着重介绍我们去年完成工作的情况： 一、 企业培训工作管理： 2004 年 1 月 1 日至 12 月 4 日，共开办防伪税控开票系统上岗培训班 41 期，共培训了学员 2572 人，完成了 2219 家企业的防伪税控系统应用推广工作。我们严格按照航天科技的《培训教师工作规范》、《培训环境管理规范》以及《考务管理规范》进行管理，日常组织管理工作由税控培训部负责。现有ⅹⅹⅹⅹ颁发教师任职资格证书 5 人，每期的培训师资保证在 1 名主讲和 4 名助教的标准。培训场地使用一次性容纳 82 人培训的同步广播多媒体电化教室，培训设备保证了一人一机。为提高防伪税控上岗培训的质量，对于不具备参加防伪税控上岗培训基础的学员实行延期免费学习的安排，直到学会为止；因此，培训考试通达率 100%。除此以外，值得强调的一点是：为了保证防伪税控上岗培训考核的公平性、科学 1 新和高效性。在ⅹⅹⅹⅹ的大力指导下使用了防伪税控上岗培训网络考试系统。该系统的重要特点是改变传统的纸张考试模式，使用互联网和计算机设备通过题库随机抽取生成试卷，实行了即时考试即时判卷的考试方式。 在培训过程中采用《培训满意度调查表》统计和培训考核情况记录对每期的培训效果进行及时的监督和修正，并制定了税控培训部各岗位职责和流程，严格执行，对用户提出的培训问题和技术问题进行汇总、分析，对考试的合格情况进行了严格的要求，并为培训学员提供简单方便的辅助教材，如防伪税控系统学习光盘等，总之从各方面努力帮助用户在培训时间内熟练掌握使用防伪税控系统开具增值税发票的技巧。 二、 企业安装方面： 从 2004 年 1 月 1 日至 12 月 4 日，共为 2097 户防伪税控用户提供了安装工作，根据东莞市国家税务局的要求对企业金税卡的安装，采用公司总部负责集中安装的方式，依据航天信息《安装机送修规范》以及《接待工作规范》结合本地实际情况制定了《安装流程》和《接待流程》，严格规定了从通知用户到用户接待，测试设备，实施安装以及用户送出的整个工作流程。 为了让用户尽快安装、使用防伪税控系统，在用户培训时安排专人负责用户两卡的领用和发行工作，大大提高了两卡的流通速度和安全性。培训结束后会第一时间告知用户安装的时间，保证在一周内对每期培训合格的企业进行安装工作，并对首次安装的用户安排在一个月内进行初次电话回访。通过全面的客户初次回访，我们及时了解用户关于防伪税控系统的使用情况，并将相关的情况实时反馈给公司领导以及税控培训部，通过各部门的充分协调与支持，及时主动地为用户解决了初次使用防伪税控设备开具增值税发票遇到的种种问题，为防伪税控系统的正常运行提供了技术上的保障。 三、 日常维护工作： 日常维修工作主要由开心服务负责以上门服务为主，结合电话咨询和门市维修以及回访服务的服务方式，并配以电子邮件和网上支持的信息服务手段，保证 2 小时响应、4 小时解决，为客户提供全面、快捷、周到的防伪税控服务。据统计，2004 年截止 12 月 4 日我们共为 7545 家企业提供防伪税控开票系统的电话咨询服务 28271 次、门市服务 2741 次、上门服务 5622 次、电话回访 13026 次、上门回访 11339 次、网上提供支持 600 次。通过我们一步一步的努力，ⅹⅹⅹⅹ的服务形象已取得了客户信任。 2 严格按照航天信息《服务规范》对服务的全过程进行了规范：统一服装、佩戴工牌，强化服务礼仪，制定统一的服务单据等等，实现了以规范为指导，配备相应的硬件为基础，在员工的服务意识和服务流程上作了大范围的规范。根据ⅹ