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客服作业手册 1、客服工作职能 客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。 客服部每个员工的主要工作有： 1）、提供在线咨询及热线咨询服务。 2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。 3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。 4）、产品配送及其到货情况确认。 5）、为每一个客户建立独立的档案。 6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部 门协调服务支持工作。 7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改 进服务提出合理化建议。 8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公 司的疑虑。 9）、客户礼品兑换及配送。 客服人员必须掌握的知识和技能： 1)、熟悉公司规章制度。 2)、了解客服制度，客服职责。 3)、熟悉客服部操作流程。 4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。 5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。 6)、全面掌握公司各个产品信息。 7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策 8）认真学习公司的规章制度。 1 页 共 16 页 2、客服工作目标 1）、接受客户咨询。接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题； 2）、促成客户交易。对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易； 3）、接受客户投诉。接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控 处理情况，并及时的反馈给客户。 4）、跟进协调整个交易流程。客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务， 提高交易效率。 5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需要客服利用自己 专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有非常重要的 作用。 2 页 共 16 页 3、客服人员日常工作流程 会员 销售部 客服部 财务部 仓储部 取消归档 订单不合 电话订购 格NO 上门订购 下单 付款NO 网上订购 美容顾问下单 订单审核 付款审核 出货单 订单OK 下单 分配仓库 付款 OK 打印出货单 配货 下单 发票申请 支付方式 扫码产品清单 选择 第三方支付 网上支付 OK 产品确认 货到付款 生成订单 银行转账 发货确认 OK 代收款 支付现金 回款 货到付款：回款 货到付款： 货到付款：收款 代收款 快递公司 运输单 OK 会员上门交易或美容顾问 3 页 共 16 页 4、客户咨询流程 客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧. 流程开始 客户请求 在线 电话 客服问候客户 咨询服务内容 求助 投诉 反馈 客服解答 根据自己的知 查询知识库 疑难问题 识和权限解答 问题解决 No Yes 分类记录 《客服问题记录表》 受理完毕 客服主管处理 流程结束 4 页 共 16 页 4.1 咨询受理： 客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范围和方式方法；确 定客户期望值不失真； 4.2 探问和咨询： 了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采用开放和封闭的探问方式，使客户积极 起来，达到了解真相的目标； 4.3 解决方案和价值共识： 风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交； 4.4 克服异议： 1，暂时无购买力；2，暂时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案： 承认，反转，感受-认同-新方案； 4.5 鼓励行动： 1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；3，鼓励行动模式 本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以及服务规范和服务质量优化的计划方 法； 4.6 咨询登记 针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。对客户提出的特殊性的疑难杂症 问题进行归纳总结，方便对客服以后工作的改进。详见《客户咨询登记表》和《客户问题记 录表》 5 页 共 16 页 5、交易跟进服务流程 5.1 客户下单。 分网上在线下单和电话下单两种方式。客户在线下的单，通过系统可以看到客户下单的 详细情况，若遇到特殊产品（如缺货的情况），应及时提醒客户；客户通过电话下单，一定 要确认客户所购买的产品的详细信息（产品编号、价格等），和客户的联系方式（姓名、详 细地址、电话号码等），并告知客户我们是在其款项确认到账后即开始配送。 5.2 订单审查 客户下单以后，客服对客户或美容顾问下的单进行审查。符合资格的，通过确认审核通 过。而对于不合格的订单，进行取消或删除处理。而对同一个客户的多个订单，可合并成一 个订单处理，这样节省服务时间。 客服对订单审核通过后，及时通过口头或签字（发货单见附件）确认的方式让财务部尽 快查询账目。 注意，时间最好控制在一个小时内通知其