医务人员行为规范和职业礼仪培训讲义.ppt

三、医务人员的接待礼仪规范 (一) 见面礼仪 1. 握手礼仪 基本规范 目视对方、面含微笑、稍事寒暄、用力适度 遵循“1、2、3”规则： 间距1米，握力2公斤，时间3秒以内 握手姿势 双方相距1米，双腿立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指与手掌分开，其余4指并拢，与对方右手相握，上下稍晃动三四次。 与男性握手握全掌，与女性握手握住手指 三、医务人员的接待礼仪规范 (一) 见面礼仪 1. 握手礼仪 握手禁忌 用力握住女士的手； 左手握手或交叉握手； 双手与异性握手； 戴墨镜、戴手套与人握手 不清洁的手与人握手； 面无表情、左手插口袋与人握手 医务人员工作中与人握手。 三、医务人员的接待礼仪规范 (一) 见面礼仪 2. 名片礼仪 双方交谈比较融洽，表示愿意建立联系时； 双方告辞时。 递送名片的时机 先尊后卑，由近及远 递送名片的顺序 三、医务人员的接待礼仪规范 (一) 见面礼仪 2. 名片礼仪 递送名片的方法 双手或右手递送，双目正视对方，适当寒暄；名片正面朝向对方。 接受名片的方法 面含微笑，起身接受； 双手或右手接过； 表示感谢； 回敬名片； 认真阅读名片内容； 收藏到位 三、医务人员的接待礼仪规范 (二) 称谓礼仪 1. 常用称谓 敬称 您、您老、您老人家、君 “您”与“你”的使用 对长辈、上级、领导、专家、老师等，用“您”，不用“你”； 尊长对非亲属晚辈，为强调尊重之意，也可用“您” 尊长对幼辈，关系密切的同辈，称“你”； 同辈亲友间不用“您”，称“你”。 三、医务人员的接待礼仪规范 (二) 称谓礼仪 1. 常用称谓 亲属称谓 非亲属间以亲属称呼。 “老兄”、“爷爷”。。。。 职业称谓 用于比较正式的场合 。 “医生”、“大夫”、 “老师” 职衔称谓 对干部、专技人员，以职称、职务、学位称呼。 “院长”、“主任”；“教授”、“博士” 姓名称谓 姓加修饰的称谓/名字称谓。“老李”、“李老” 三、医务人员的接待礼仪规范 (二) 称谓礼仪 1. 常用称谓 通称 公共场合的普通称呼。“先生”、“女士”、 “小姐” 家属称谓 有亲缘关系的人之间的称呼。 “令堂”、“令爱”、 “令侄” 谦称 表示对他人尊重的自谦称呼。 “鄙人”、“小儿”；“愚兄” 三、医务人员的接待礼仪规范 (二) 称谓礼仪 2. 称谓避讳 （1）使用错误称谓； （2）公开场合称小名、昵称、绰号； （3）使用有歧视意义的称呼； （4）直呼其名； （5）以床号、编号代替称呼。 三、医务人员的接待礼仪规范 (三) 介绍礼仪 介绍的类型： 自我介绍、他人介绍（第三者介绍）、集体介绍 他人介绍： 交往双方第一次见面，需要另一方介绍双方认识。 三、医务人员的接待礼仪规范 (三) 介绍礼仪 1. 介绍的规范 介绍人手掌向上，四指并拢，拇指微张开，手臂略外展，面带微笑。 被介绍者起身站立，身体前倾15度，向对方微笑点头。 三、医务人员的接待礼仪规范 (三) 介绍礼仪 2. 介绍的次序 尊者在后 如被介绍一方有多人时，则按由高而低的顺序介绍。 三、医务人员的接待礼仪规范 (四) 电话礼仪 1. 打电话的礼仪 时间适宜，内容简练，表现文明 （1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间 （周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开用餐和午休时间） （2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚 （4）礼貌问候，自报家门。 （5）需要帮助，态度礼貌。 （6）拔打错误，表示歉意。 三、医务人员的接待礼仪规范 (四) 电话礼仪 2. 接电话的礼仪 接听及时，应对谦和 （1）及时接听。“铃响不过三” （2）自报家门。 （3）不便接听，礼貌说明。 （4）代接电话，热心帮助。 二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪 工作着装的基本要求——鞋袜 白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）； 穿肉丝袜（袜口不能露