卖场物业服务标准.docxVIP

物业服务标准 1物业服务团队配置要求建议 2卖场服务流程 跟进客户到访看房的主要动线，我部对卖场服务流程分为 流程： 1 ?停车及预接待 迎接客户 销售服务区 4.样板间接待服务 3卖场服务工作要求及内容 3.1停车及预接待 ?当车行至大门入口处时，迎宾保安变跨立姿势为立正姿势, 半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下， 面带微笑，走下岗台，上前敬礼您好，先生/小姐/女士， 欢迎参观中海复兴九里项目！请您这边停车，销售中心这 边请边说边向客户指明方向； ?车场保安跑步随车到停车位，用标准的倒车手势将车引导 到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在 车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、 驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着 车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户 关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未 关好的情况，立即请客户关好车门并安全提示请锁 关好的情况，立即请客户关好车门 并安全提示请锁 好车门，贵重物品请勿放置车内; ?客服到车场迎接客户，引导客户前往售楼大厅，如遇天气 炎热或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。 ?当客人行至大门入口处时，迎宾保安变跨立姿势为立正姿 势，上前敬礼询问：’您好，先生/小姐/女士，欢迎参观中 海林项目，销售中心这边请r ?客服引导客户到达售楼大厅，如遇天气炎热或下雨时主动 为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。 3.2迎接客户 ?准备：跨立，关注从停车场走向卖场大厅的来宾； ?门迎：来宾距大堂门2米时，主动热情为来宾开启入门， 同时点头微笑双手垂直交叉放置向来宾问候t您好rr早 上好气”下午好〃，欢迎参观，来宾进门后目送其进入， 轻闭合门。来访客户超过3位以上时需重复以上礼貌用语, 至客户全部进入示范区； ?物品检查：当来宾或其他工作人员携带不明物品进出时， 应主动礼貌询问r您好，方便出示下您的物品，谢谢您的 配合r ,当查看确认为易燃、易爆物品时，应礼貌拒绝： 对不起，公众场合严禁携带危险品r,当有大件物品携 带出门时应主动提示：您好，请您出示物品放行条，谢谢 合作〃 ! 33销售服务区 ?关注进入卖场的每一位来宾，来宾落座后，主动提供饮用 水，面带微笑r您好，我们今日提供決未未未,您需要什 么吗？〃同时递上酒水单 上饮料或零食后提示 上饮料或零食后提示 ?随时关注客户饮品是否充足，主动为客户续加饮品。 34样板间接待服务 ?接到服务台通知后于样板房正门外立岗等待客户到来。距 宾客1米时，点头微笑双手垂直交叉配以15度的鞠躬礼 向来宾问候丫您好！气〃早上好仝 下午好八；欢迎光临〃， 来访客户超过3位以上时需重复以上礼貌用语，至客户全 部进入样板区。如无销售人员陪同，则负责样板房的讲解 工作。主动介绍项目情况、样板房情况、物业服务内容等； ?当客户上下楼梯时应主动提示：’小心台阶！小心路滑r ； ?当有来宾移动公共物品或展品时，应礼貌制止r对不起， 先生（女士），该物品用于展示，请勿移动，谢谢合作r 来宾离开时，应主动双手垂直交叉放置提示〃谢谢参观， 请慢走r，如遇雨雪天，应提示来宾？雨（雪）天，路滑， 小心路滑！，主动搀扶老人，并送到电梯厅，目送离开； 3.5卖场服务设施要求 ?汽车遮阳罩：印制项目LOGO ; 服装：各岗位服务人员服装统一，具体可细分为：保安、 保洁、水吧及样板房管理员，服装具体样式参照五星级以 上酒店或西餐吧 ?夏季冷饮：冰激凌、柠檬水、碳酸饮料、果汁、湿巾等， 冷饮建议使用玻璃杯； ?冬季热饮：咖啡、茶、果汁等，咖啡及茶建议使用专用杯， 并印有项目LOGO ,同时要有杯垫，咖啡建议为现磨， 配备奶、糖，果汁建议为盒装果汁，避免袋装冲泡果汁； ?甜点：西式小甜点、罐装饼干、糖果等； ?销售中心及样板间音乐：以欧美的舒缓轻音乐为主，避免 出现国语歌曲； ?项目专属伞及伞套 长把雨伞 质地要好印有项目LOGO , 订制印制项目LOG0伞套； ?烟灰缸：印有项目LOGO ,要求内铺咖啡粉； ?洽谈桌要求放置：饮品台卡、小盆桌花； ?要求垃圾箱上面覆盖白色粉末，同时印有项目LOGO ； ?如厕区要求设置一次性坐便纸或湿纸巾，洗手区要求设置 洗手液、护手霜、香薰、擦手纸。 3. 6场服务人员服装系统 (I 安保 ▲ 室内礼宾 ■ *