服务质量各项指标详解以及三洋的重点要求..ppt

* * 2017年服务质量指标详解 三洋屏坏机备注规范 会议主题 动态费用结算和服务质量得分核算 2 总部电商对区域中心的指标要求及考核 3 3 2017年各项服务质量详解以及措施 3 1 三洋屏坏机的要求和规范 3 4 * 2017年服务质量指标（扣分扣款系统均能体现） 项目 指标 指标要求 分公司（按单考核） 服务商（按单考核） 扣分 扣款 扣分 扣款 服务规范 1小时预约 ≥100% -20分/单 -50元/单 -20分/单 -30元/单 准时上门 ≥100% -20分/单 -50元/单 -20分/单 -30元/单 催单率 3% -20分/次 -30元/次 -20分/次 -10元/次 服务评价 用户满意度（新） ≥97.5% 非常满意和满意+50分，一般+35分，不满意0分，不满意同时按照-50元/单考核 管理类投诉 按单考核 -200分/单 -100元/单 -200分/单 -100元/单 主动类投诉、电商差评以及1.2星评价 按单考核 -500分/单 -500元/单 -500分/单 -500元/单 邀评率 ≥70% 待推进 待推进 待推进 待推进 服务时效 24小时安装（空调、彩电） ≥93% 按照服务时长得分表来核算每一张订单分值，直接影响结算系数，影响单个服务工单的费用结算同时；华南中心将对不达标的按差异数进行单独考核（附后） 72小时维修完成（整体） ≥75% 超7天待修率 10% 业务范围：长虹彩电、空调、美菱冰箱、美菱洗衣机、乐视、西藏迎燕、三洋彩电的安装、维修，其中超7天待修率暂不包含乐视订单。 * 1）1小时预约 定义：预约完成时间---派工时间≤1小时； 1小时预约成功的条件：派工后1小时内，将状态更改为“已预约”状态，并且系统准确选择了“预约上门时间”， 18:00-8:00 受理的在次日 9：30 前完成预约，如果暂未联系上用户，仍然需将订单置为“已预约”状态，在“预约上门时间”选择你准备上门的时间，一定要给用户发送短信，且一定要在系统里回执清楚； 注意：“预约上门时间”不能晚于“代预约时间”（用户原因除外）；系统显示已预约，但用户致电400反馈服务人员未电话联系也没发短信，记入管理类投诉。 若订单经过了“已拒绝”状态，则最后一次派工时间为系统核算的派工时间。 措施： ◆ 一个维修部可提供一个手机号，接受短信派工提醒； ◆ 使用手机管家，来新单或者催单都会有提醒； ◆ 手机还可以直接输入系统网址，可以在手机上操作订单； ◆ 接单之前，检查地址是否是本服务部的服务区域，同时联系用户确认是否是本服务部的服务范围，若不是，请操作“拒绝”，不要接了单子再喊转单。 * 2）准时上门 定义：在“预约上门时间”之前进行手机管家签到，视为准时上门；“预约上门时间”与“服务完工时间”是同一天，视为准时上门；若遇用户改约，可在“已预约”状态下，在“预约上门时间”之前修改一次“预约上门时间”，操作“二次预约”以及“二级预约上门时间”与是否准时上门无关，仅代表当下的处理进度和状态； ★ 虚假手机管家签到导致用户致电4008反馈仍未上门的，计入管理类投诉； ★ 剔除“快益点”和“服务商平台”的其他所有报工信息来源，“服务商平台”来源的信息会直接按照-20分/单扣分。 * 规范准时上门的措施：（因美菱未上手机管家，故不考核准时上门） ★ 联系用户预约在具体的某天上午或者下午，如果是上午，建议“预约上门时间”的具体时间点选择12:00，如果是下午，建议选择18:00，如果是晚上，按照实际情况进行选择；一定要记得选，不要默认系统的时间点； ★操作手机管家时，上门人员是可以直接看到自己所预约的订单哪些是否已经到点的，如下图： * 如上图所示，上门人员是可以看到自己的订单哪些即将超过“预约上门时间”，是否需要与用户改约，并修改“预约上门时间”，凡是改约，需征得用户的同意，并且可以看到该订单已经处理了多长时间，例如上图的“延时4天1小时”，表示周期已经超5了。 ★进入用户家，首先定位签到，只要这个签到时间在你的红色的预约上门时间之前，那此单就是准时上门的，切忌虚假签到，否则会引起投诉； * 3）催单率 催单率的核算= （催单次数和/当月派工成功的数量）*100% 催单次数和＝当月派单中所有工单催单次数总和 ● 对咨询类来电，诸如：“咨询费用、政策”、“修订用户信息”、“催商场送货、退换机”、“用户改约”“机器正常用户不认可“等只给催单标记，不记催单次数； ●订单创建1小时内用户来电只给催单标记，不记催单次数；订单在创建状态下，只给催单标记，不记催单次数。 控制催单的措施： ★预约到上门环节：提前上门，履约上门，预约在下午上门的，上午09:00联系用户再次确认，预约在下午上门的，下午13：00再