如何提高客服专业化程度.ppt

赠品 韵达快递 汇通快递 E邮宝 有问题件 “标记” 赠品备注 1、一定要清晰、简单 2、特别需要注意数量、名称 3、当客户要更改地址时，一定备注好 收货人姓名、电话等内容 赠品备注 案例一： 买了3包酵母，一起是4包酵母 标注得比较好，详细 赠品备注 案例二： 发E邮宝 选择错误 多送一把面包刀+一把刷子 标记不清晰 这个货由XX仓库发货， 请小美不要打单发货 标记不清晰 谢谢！ 还有我们良好的服务以及完善的售后保障以及信誉保障。也会有客人会说我本来还想买xx款的，但是你没有那个型号了嘛；对于这种客人呢？说明他是有条件购买的，也不太善于挑毛病，也很喜欢我们家的商品，我们可以帮他推荐一个卖的好的套餐，让他感知我们的诚恳热情，另外再告诉他我门店里有累积优惠规则，刺激他的下次购买欲望。 这种客人首先当然是良好诚恳的态度，还要让他意识到感觉到我们家商品不同于其他家之处。 再就是说我在你们店买了那么多了（还未达到我们优惠规则）还不给特殊优惠，下次就不来了，这种客人需要耐心给他讲解我们的优惠政策，然后再告诉他即将可以享受到的优惠，还有我们店针对在本店长期购买的客人的特殊优惠（当然前提是得有这种政策）； 更有甚者，他会在购买的过程中，误导你说错话，问那些含糊其辞的问题，你不小心的话就很容易给他一个抓你把柄的机会。我们要尽可能的动之以情，晓之以理，告诉他我们卖家也是很不容易的，然后，再从产品着手，告诉他购买的商品已经很物美价廉了。总之，我们在应对讲价的客人时，一定要戒骄戒躁，细心的看问题，耐心的回答解释好，动之以情，晓之以理。 在讲价过程中，如果你已经到了无话可说的地步，你可以先看看她是不是老顾客，看看她历史销售记录，是不是快成为本店VIP会员，你可以这样去跟顾客说：亲，真的很抱歉哦，价格真的少不了哦，不过亲在我们店的消费金额已经快成为我们店的9.5折会员了哦，当亲累积达到500元以后就是本店的9.5折会员哦，成为我们店9.5折会员以后的交易都可以享受9.5折优惠的哦。你这样的一句回答直接是给了顾客一颗定心丸，她绝不会因为本次交易优惠不了而放弃，而还会继续在本店消费，成为本店的忠实FANS 如果顾客老是纠缠，还老哭穷等，我们绝不可以不理她，我们也可以来个反击，’亲，真的很抱歉哦，我只是一个客服哟，给亲少的钱老板会在我们那可怜的工资里扣去的哟，我一天从早奋斗到晚就只有40元的工资哦，555..!”一般到了这个时候顾客也不会再继续议价了，也不会因为还不了价而放弃交易，毕竟她是有心想买的人，而你又把话说到这个地步了，她也只好乖乖的付款了！这个定为杀手锏！ 五、 小白型 小白型也就是新手！ 对于第一次网购，疑问多多。。什么都好奇。也会存在很多的不信任，但是我们一定要戒骄戒躁，耐心的回答顾客每一个问题，因为第一次的美好最能让人记忆深刻，她们是最容易成为我们的忠实FANS的一个群体。 我们要抓住他们的心。因为第一次网购嘛。他们害怕担心也是正常的！我们要用宾至如归的服务来接待他们．让他们觉得我们值得信赖．这样打消他们心中的顾虑!多多给他们建议. 她们提出的问题我们一定要耐心的专业的去回答，不要夸大其词，以为别人是新手就故弄玄虚，因为你撒谎的话，机会只有一次，但是你诚心诚意的话，机会会有无限次。 六、另类型 另类型的顾客属于很特殊的一种，提出的问题，说出的话让人哭笑不得，这个时候我们应该随机应变，利用她提出的问题的特殊性，巧妙的去回答她的问题，但是千万不要因为有的顾客故意提出奇怪的问题而钻空子，所以还要胆大细心地去规划你的语言，既要让她满意你的服务以及答案，还要让他安心的去拍下东东。曾经有这样一位议价的顾客，她(未知性别)说;我是武汉黑社会的，商品已经拍下了，你给我少点，我好付款 当时的我微笑，闻所未闻的议价方式，很 明显的可以看出这种人是那种很阔气的，不 会斤斤计较的人，一两句上心坎的好话就可 以摆平的人，遇到这样的你可以顺着一点， 做到’长别人的志气”，灭自己的”威风”我 当时跟他回复的是：真的不好意思哦，小店 做的是小本生意哦,一件商品也就赚那么十 几元钱哦，商品都已经是明码标价了哦，少 不了了哦，我相信亲会高抬贵手的哟！后来 她回了句“哦”就直接付款了！ 总体来说我们客服除了要具备专业以及周边知识外，还要有能够找到一种属于自己调节心态的方法，良好的心态对于一个客服来说是至关重要的，我们要以一颗热切的胆大细心的耐心的心去接待我们的每一位顾客，给她们一种宾至如归的感觉，让她们感觉到她就是我们的上帝。 在一些实际销售过程中要能够随机应变 ，尽量找到一些解决事情的方法，解决不了 的要和大家一起商