优质的销售服务流程.ppt

优质的顾客服务 课程介绍 课堂目的： 深入了解并掌握优质服务理念、宗旨及标准 令培训者拥有正面的服务态度，理解顾客服务的重要性 熟悉掌握完整的优质服务销售流程 ? 课堂事前准备： 课程PPT 白板纸、彩色水笔（每桌放不同颜色的水笔2-3支） * A Attitude 态度、想法 S Skill 技巧、能力 K Knowledge 知识、经验 3大条件 成功服务人员的 你对本堂课程的「学习期望」？ * 课程内容 1 了解：服务！ 2 讨论：四类顾客的购买风格 3 完整优质销售服务流程 * 了解：服务！ 第1部分 * 过去一次记忆深刻的购物经历 你的感受如何？ 思考：将心比心 讨论 * 「服务」的标准 S Smile-微笑待客 E Excellent-精通专业知识 R Receive-殷勤接待每位顾客 V VIP-贵宾礼遇 I Invitation-主动邀约顾客返店 C Creat-服务时创造温馨环境 E Eye-眼到心到 三贏 * 公司 自己 顾客 总结：优质顾客服务的重要性！ 服务：一切从顾客的需求出发！ * 服务中的3种沟通技巧 聆听 提问 反馈 * 聆听技巧 第1重聆听 第2重聆听 第3重聆听 * 聆听技巧 第1重聆听 第2重聆听 第3重聆听 参考用语： 我听到你说…… 对于你说的，我感到…… 我可以理解更多关于……吗？ 这是我第一次听到你的情况，请你告诉我更多关于…… * 提问技巧 尽量使用：魔术语、修饰词 语气：亲切、客气 用语/ 用词应体现「尊重顾客」 使用「开放式的问题」 一次问一个问题 * 提问技巧 尽量使用：魔术语、修饰词 语气：亲切、客气 用语/ 用词应体现「尊重顾客」 使用「开放式的问题」 一次问一个问题 参考用语： 什么/ 哪一方面？ 还有呢？ 哪一些？ 为什么？ +2 * 回馈技巧 现在的状况 行为(顾客做了什么？) 影响 建议的改善方法 * 产品 服务 品牌 总结：顾客的购买因素 * 讨论：4类顾客的购买风格 第2部分 * 策略 介紹新貨品及其与众不同之处 表現出足够的关注 說話要有趣味性 交換潮流意見 尊重 创新型 策略 強调貨品的物超所值 詳细解释产品的成分、原理、功效、好处 有耐性 产品知识准确 分析型 策略 給予空間 不要与他們“硬碰” 听从指示 不要催促 主导型 策略 殷勤款待 多了解其需要 关注他／她所分享的事与人，如：子女、朋友 多加建议，帮助决定 融合型 * 我们 要成为…… 专业的销售顾问 * 完整优质销售服务流程 第3部分 * 「完整优质」服务销售流程 开场白 「打招呼」 了解顾 客需求 分析需求 产品介绍 安排付款 完成售货 * 开场白 「打招呼」 打招呼 + 派发 第一步 询问 新顾客: 品牌介绍 老顾客: 简单了解 第二步 介绍 产品 第三步 1 * 了解顾 客需求 第一步 第二步 关心+提问 第三步 2 询问 确认需求 * 结合试用，推介产品 爆炸性卖点 第一步 试用产品 + 用后感分享 第二步 长期功效 第三步 产品介绍 3 * 安排付款 完成售货 成交，产品搭配，介绍使用方法 促进成交 (优惠活动) 第一步 使用方法 第二步 安排付款 第三步 4 * 买单+对单 第一步 售后服务 第二步 送 客 第三步 买单，邀约顾客再次返店，送客 安排付款 完成售货 5 每一分、每一秒、服务每一位顾客！ 团队合作，做到最好！ * 我们是专业的销售顾问！ 优质服务宗旨 * The End 分享一个小故事：从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间连鱼带汤就被他吃了个精光，不久他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后他们盖起了房子，有了各自的家庭，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。 引导提问：你们听了这则小故事有怎样的感触？ 总结：一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。只有把理想和现实有机结合起来，通过团队的力量才有可能成为一个成功之人。所以说我们的成功，没有完全属于一个人的，都是团队的成功。我们是社会人，每天不可避免地通过各种