呼叫中心情绪管理讲义.ppt

呼叫中心情绪管理;课程概要;一、呼叫中心的情绪管理; 你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？;;和谐生活 高效工作 ;产生不良负面情绪因素;和谐生活 高效工作 ;2、情绪管理的重要性和必要性;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 ;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践;二、呼叫中心情绪管理内外兼修;１、情绪管理之员工支持体系 ;员工支持体系（一）;员工支持体???（二）;员工支持体系（三） ;员工支持体系（四）;２、自我意识影响情绪 ;一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有14%会告 诉20位以上的其他顾客 如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光顾 ;认识客户的价值; 客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。 ; 10000;客户不满的原因;处理投诉电话后的情绪缓解;客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心;提高同理心方法;消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。 ;情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 ;要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会;三、情绪管理的“净水六法则”;客户服务代表压力缓解术;客户代表的工作压力来之？;交通要花费大量的时间 回家还有繁重的家务劳动 工作后还要进行充电，如高自 内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化 持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉 ; 实践练习：以下表格中是工作和生活中一些常见的压力源，您是否对它熟悉？;张驰有道，一切方能长远!;它是通过腹式呼吸带动人体各肌肉组织运动，同时锻炼呼吸肺部，以取协调、全面、内外统一的效果。 最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还能起到绝佳的训练作用!;一读解千愁;源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。 ;饮食也可以减压;饮食也可以减压;放松自己;　　通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静与平和。;快乐工作法;今天你正用哪一张面孔在面对工作？; 一头老驴，掉到了一个废弃的陷阱里，很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨，自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。 可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。 ;一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。 老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说不定他还能穿呢！”;有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。 别人问：“你为何如此的惬意？”他笑着说：“因为我带的东西最少。” ;快乐心法;`;