中国电信-全业务VIP客户服务经理团队组建和培训规范培训制度.pdfVIP

全业务VIP 客户服务经理团队组建和培训规范培训制度 一、 全业务 VIP客户服务经理人员团队组建 1、人员配置 按照用户全业务消费水平及重要程度评定为钻石卡用户、金卡用户、银卡用 户三个用户服务级别（具体按照集团公司、省公司的相关文件要求进行评定）， 客户服务经理按照:钻石卡1：1000、金卡1：1500、银卡1：2000（客户服务经 理：客户）的服务标准划分服务。并配置统一号码段的工作机号码，统一为 189********，为客户提供7*24小时服务。 团队组建 数据服务情况 服务配比 客户服务经理 负责1000-2000数据 1：1000/1：1500/1：2000 主管客户服务经理日常工作，作为客户 团队班长 服务经理重要后台支撑，负责500以下 1：10人次客户服务经理 的数据 2、 客户服务经理素质要求  具有较好的计算机操作和运用水平；  具有良好的服务意识和服务理念；  具有较强的应变能力、社交能力和解决问题的能力；  具有较强的语言表达和文字处理的能力；  普通话、粤语流利；  对当地通信行业市场和服务状况有一定的了解和认识；  具有团结合作的团队精神，能在工作中发展良好人际关系；  能不断提高个人素质，大胆创新、开拓进取。 二、培训制度 1、 岗前培训：新员工正式上岗前的培训，称为岗前培训。 （1） 培训目的 1 通过岗前培训，使新员工具备上岗的基本业务知识和业务技能。 a) 通过对电信发展历程及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任 感； b) 通过对服务理念及服务意识的剖析，服务规范的界定，使新员工具备初步的 服务意识； c) 通过对服务行为规范的讲解，使新员工了解服务工作的规范性、专业性； d) 通过对服务案例的分析，使新员工掌握与客户进行良好沟通的技巧，初步掌 握服务技能和投诉处理的技巧； e) 通过对基本业务及系统操作的讲解和实践，使新员工初步掌握各项业务的操 作知识。 （2） 培训方式 采用的培训方式：基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实 地演示）、岗位实习、考试（口试、笔试结合）等。 （3） 培训内容 a) 理论知识：包括部门组织架构、客户服务经理日常工作及工作职责、服务意 识、服务态度、服务案例、全业务基础理论知识、操作系统知识、业务资费、 报表等业务规定和服务流程、投诉处理流程、公司相关的业务规范、业务方 案、服务礼仪规范。 b) 系统操作：包括客户服务经理工作所需的所有相关操作系统，如：广东电信 综合业务支撑系统（IBSS）、客户服务经理营销管理系统（CMMS）、中国电信 广东公司客服集中业务系统等。 c) 实地学习：跟随在岗客户服务经理进行实习。 d) 实习要求  通过跟班实习，进一步加强业务操作技能；  掌握客户服务经理的日常性工作及工作职责，树立服务意识；  掌握接待客户的服务技巧；  掌握处理投诉的工作技巧。 e) 培训效果评估 2 目的：对