高新园营业部4.-提高网点线上线下客户预约率.pptx

提高网点线上线下客户预约率前言“融e”生活移动平台线上线下预约 随着我国“十二五”规划的有序推进，以修建信息高速公路代替钢筋水泥的发展方针越发清晰。与此同时，智能手机的功能不断完善、渗透率逐年上升，俨然已经成为人们生活中的必需品。当下，“融e”正是我行推出的打通线上线下、抢占移动终端入口的利器。其主推的“线上预约”服务，突破了传统的银行业务办理模式，将客户的业务办理流程从“取号—等待—办理”简化为了“预约—办理”前言QC小组的性质它是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理方法相结合的产物—— QC价值论我们的团队上下结合的组织结构陈瑞玲李小廑网点行长营业主任邱秋珍大堂经理段烨大堂助理赖豪大堂助理领导有方的网点负责人，高新园营业部的对外窗口。担任QC小组组长，负责整体设计规划经验丰富的营业主任，高新园营业部的内务管理者。担任QC小组副组长，负责具体任务下达何国花大堂服务房秋菊大堂服务林婷婷大堂服务选题理由Why线上线下预约服务的重要性高新园最大限度地抓住了支行客户群的“科技性”，增强了目标群体的用户粘性客户大幅减少了其等候办理的时间，方便于客户灵活地安排时间网点解决了日常营业过程中最突出的排队问题，有利于网点服务环境的提升分行便民利民的设计理念，诠释着践行普惠金融、全心全意为客户的决心选题理由When提高网点线上线下预约服务能力的紧迫性互联网思维用互联网的思维来看，一个新鲜事物的推广必须经历“尝鲜者”、“跟随者”、“大众化”三个阶段口碑效应其中，“尝鲜者”的口耳相传对后续的发展起着至关重要的作用关键阶段高新园营业部从2014年9月3日开始提供预约服务功能，至QC小组成立之日运营工作已逾大半月，正处于前期推广的关键阶段现状调查9月份线上线下预约率26%16%85%我网点西丽分行UnderAboveAverageAnalysis从数据上来看，我网点的预约率虽然超过了分行的平均水平，但是考虑到高新园支行的客户群特性，26%的预约率还是过低。同时，与其它优秀网点的数据对比，更能看出提高我网点线上线下预约服务能力的必要性现状调查9月份预约服务能力稳定性58%42%12%32%50%17%9%2%5%5%9月3日9月6日9月9日9月12日9月15日9月18日9月21日9月24日9月27日9月30日Analysis从直观上来看，整个九月份的预约率柱状图变化非常明显，这种形态上的不平滑显示出了我网点线上线下预约服务能力的不稳定性。定量来看，九月份我网点预约率抽样标准差为0.196，急需改进目标管理十月份预约推广目标预约率、标准差Analysis到十月底，我网点线上线下预约推广时间将达两个月类比：七月二日开始推广的西丽支行，经过三个月的努力，预约率达到85%85%26%85%预约率目标值0.15标准差目标值找寻解决方案之路5M1E原因分析人（Man）—大堂及柜面工作人员没有将线上线下预 约服 务提高到战略高度来对待—客户第一次下载、注册、使用“融e”时耗时 较长，容易产生抗拒心理—客户不熟悉“融e”线上预约的操作流程—预约服务时，客户对需要身份证、手机号码 等个人信息表示不满机（Machine）—“融e”客户端尚存在待改进的地方，例 如某些品牌的手机无法收取“融e”验证 码、网点定位不准等—线下预约系统身份证读取器时有失效料（Materials）法（Methods）—缺乏行之有效的宣传方法，向客户 描述“融e”线上线下预约时没有统一 话术，只是简单地介绍这是一个新 推出的功能，生硬地推荐客户使用环（Environment）—网点WIFI信号不佳，无法支持较多客户 同时连接—来银行网点取号、排队、办业务的模 式在人们心中根深蒂固解决措施—在晨会及网点专项会议中，向大堂、柜 面等相关工作人员准确传达线上线下预 约服务的战略意义，达到思想上的认识 统一。同时，设立每日通报，进一步实 现行动统一—通过二维码扫描、浏览器链接，手机 QQ内置应用宝平台等多种方式，尽可 能快地指导客户下载“融e”—制作宣传折页，向客户详细介绍“融e” 的操作流程,，让“融e预约”这一概念贯 穿于客户来到高新园支行营业部办理 业务之前、之中、之后—积极向客户展示预约服务优势的同时也 向客户解释其个人信息不会被我行挪作 他用的客观事实，消 除客户的抗拒心理—在营业终了时通过notes向有关部室反馈 “融e”客户端所存在的非紧急问题，对于 紧急问题，直接在“快了排队”微信群中及 时寻求解决措施—注意甄别“融e”短信是否被客户手机中预 装的保护软件错误拦截—线下预约系统身份证读取器使用异常时， 及时使用手输的方式为客户快速取号—在制作宣传折页的同时，进一步统一话术、制定宣传策略：对于新开户客户，从“e加3”优惠政策入手，指导客户