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酒店管理理论 服务质量及投诉 顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客,关键是要让顾客满意。但在酒店 经营过程中,不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客抱怨产生的原因及心理,正确对待 和处理顾客抱怨,是酒店提高顾客满意度,维护酒店声誉的必要手段。 所谓顾客抱怨,是指顾客在购买和使用企业的产品与服务过程中所产生的不满,它直接 反映了顾客的真实需求,以及企业在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主 要产品的企业,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满,进而不可 避免地出现顾客投诉或批评,统称为顾客抱怨。因此,只有了解顾客抱怨产生的原因,及 时采取措施消除顾客抱怨,才能提高顾客满意度,维护酒店声誉。 1 顾客抱怨产生的原因 1. 1 菜肴质量问题 顾客对菜肴不满意的原因有多种:菜肴口味不符合顾客要求,过咸或过淡;菜肴原料的质 量问题,用料不新鲜;菜肴的烹调方法顾客不够了解;菜肴中发现异物;菜肴的分量不足 等等。导致菜肴质量不合格的原因主要有两方面:一是菜肴生产者的责任,由于菜肴生产 者在菜肴制作过程中的疏忽而导致上述某种质量问题;二是消费者的责任,消费者可能 出于自己的某种原因而故意找茬,在接受服务的过程中,人为制造上述某种质量问题,并 将责任推给酒店。 1. 2 服务质量问题 酒店业是服务性行业,强调“顾客是上帝”、“让顾客满意”,但实际在酒店的经营过程 中存在着许多服务质量问题。由服务质量引起的顾客抱怨包括:没有及时安排顾客就坐, 客人就坐后没有服务生及时递送茶水;服务人员的服务态度差,表现为不尊敬顾客,缺乏 礼貌,语言不当,用词不准,引起顾客误解;服务技能技巧生疏、笨拙,比如服务员撤盆换 碟时乒乓作响,上菜上汤时汁水飞溅,派菜动作拖泥带水,或不能正确控制数量造成派菜 1 叶予舜 12/17/2012 6:18:27 PM 前后不匀等;服务效率低,表现为点菜后不能及时将菜肴上桌,桌上的菜已经盘子见底, 可是下面的菜仍未端上,客人要添饭找不到服务员等。对于这种服务,一定会引起客人不 满意的。 1. 3 就餐环境问题 顾客到酒店就餐消费,不仅是为满足生理需要,即从所购买的餐饮实物(菜肴、面点、酒 水饮料等) 中摄取补充生理需要的营养成分,同时顾客就餐时还要享受酒店的各种餐饮 服务,体验餐厅优美舒适的环境。由用餐环境及气氛导致的顾客抱怨有:餐厅的设施设备 陈旧,餐具不干净、有破损;餐厅装修粗糙,装修技术落后;饭店餐厅因设计不合理显得嘈 杂、拥挤,包间设计缺乏多元化,隔音设施不够完善,使用餐顾客的隐私完全得不到保护 等。这些都会影响顾客的满意程度,从而产生抱怨心理。 1. 4 顾客的个性特征 有些顾客生来就爱提意见,因此有些抱怨是没有根据的抱怨,也许是顾客最近心情一直 不舒畅,为某些事感到沮丧,精神受到刺激,情绪恶化的缘故,餐饮产品一些细微的问题 就成了顾客抱怨的导火线。或是有些客人想当然,认为自己是“上帝”可以为所欲为或 者借题发挥、借酒撒疯、别有用心等。 1. 5 顾客的期望过高 顾客的期望就是顾客需要的产品与服务应该达到的标准。当顾客对这种标准要求期望过 高时,一旦酒店的产品或服务达不到要求,顾客就会有一种失落感,有一种受欺骗上当的 感觉。比如客人在三星级的酒店,却希望得到五星级的待遇,其结果就只有失望。 2 顾客抱怨心理的分析 2. 1 求尊重的心理 顾客是上帝,上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中,希望能得到餐厅服务员的热情 接待,要求别人尊重他的意见,不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿,采取投诉行动时, 这种求尊重的心理更是突出,他们希望酒店管理人员顺着他,认为自己投诉的理由是充 2 叶予舜 12/17/2012 6:18:27 PM 分的,总希望得到他人(特别是接待者)的相信、尊重、同情、支持,渴望被投诉者向他表 示歉意并立即采取相应的举措,以使问题获得解决。 2. 2 求宣泄的心理 客人在遇到挫折后,都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂,这种情绪表现,就是为了发泄其 内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉,客人会利用投诉的机会把自己的 烦恼、怒气和怨气发泄出来,把忧郁和不快的心情一扫而光,使其不平静的心情逐渐平静 下来,以维持其心理上的平衡。 2. 3 求补偿的心理 顾客认为自己花费了钱财和时间,就应该获得至高的待遇,服务