CSS业务初级工程师认证培训课程讲义版.pptx

CSS业务初级工程师认证培训课程V5.0目录目录工程师职场发展年龄因素，严重限制厚积薄发，事业长青金字塔尖 ，一职难求传统工程师 vs 销售工程师传统工程师与销售工程师的主要差异？传统工程师使命维修机器关注机器、备件导向设备导向核心能力专业技术范围一台机器方式被动沟通沟通少客户关系短期销售工程师帮助顾客解决问题人、客户需求客户导向服务销售一个客户主动提问、聆听、建议长期VS销售工程师素质要求工程师的增值服务的核心价值是什么？主动帮助用户，挖掘潜在需求，并通过综合知识与技术，为用户提供专业的解决方案。目录体验服务关注个体体验/期望产品服务关注产品服务承诺联想服务发展客户服务发展的几个阶段务发展的几段服务营销服务体验中的销售互动客户服务关注客户服务需求联想服务业务发展目录服务产品介绍消费类服务产品产品大类产品分类产品名称MA扩展保修延保服务上门服务意外保障服务硬盘不回收服务Solution系统及软件服务乐享家win7office顾问数据安全管理服务数据恢复易备客数字生活/企业解决方案智享无线移动互联 无线视频 设备devices立体保养极速升级台式整机服务BS硬件保外维修-尊享硬件保外维修-高效硬件保外维修-基础海量升级Optionthink选件idea选件选件平台传统选件（备件）目录店面零售送修销售流程推荐原则销售原则：该流程的取机推荐必须是在解决设备故障和客户满意的前提下进行话术目的适时推荐产品突出过保时间适时推荐产品介绍标准服务突出过保时间请了解相关彩页检验维修取机成功推荐回访接待开单预检验保内流程★★★★ ★★ ★ ★★★★★ ★ 店面零售送修销售流程以《送修信息传递跟踪单》贯穿衔接，由送修主管统一协调介质关键点查询机器生产日期与标准服务发放宣传资料填写客户信息跟踪表格关键点判断客户购买力（衣着，交通工具，机器品质等）完善信息跟踪表的三个问题和机器基础信息关键点在跟踪单上记录开箱后的具体部件异常信息关键点验机（软硬件）、基础服务查询、清洁保养。给出增值解决方案把未成交并有意向购买信息回馈给相应岗位关键点针对回馈信息进行选择性的产品推荐。告之未买服务产品客户的标准保修期和上门服务期做什么事店面零售上门销售流程推荐原则销售原则：该流程的上门推荐必须是在解决客户设备故障和客户满意的前提下进行话术目的请客户描述故障现象适时推荐产品突出过保时间适时推荐产品保内流程协调派单上门维修完毕推荐回访★★★ ★★★★★ ★★ 店面零售上门销售流程以《送修信息传递跟踪单》贯穿衔接，由上门主管统一协调介质关键点核实购机时间、机器基础服务在跟踪单上记录三个问题的相关信息并反馈给工程师关键点针对回馈信息进行选择性的产品推荐。告之未买服务产品的客户的标准保修期和上门服务期关键点验机（软硬件）、基础服务查询、清洁保养。给出增值解决方案把未成交并有意向购买的客户信息记录或回馈给相应岗位或部门做什么事服务销售五步法客户接受建立相互信任的方法展现出专业的风范准确进行维修检测从客户的角度出发关注满足客户需求建立双赢客户关系Question?是什么因素在影响他人对你的印象？ 探寻客户需求客户需求 = 明确的问题 + 改变的愿望“知其然”—— 具体是什么？“知其所以然” —— 为什么有这个需求？用开放式提问开发需求现状：事实、情境“目前这些出保的设备是如何维护的？”困扰：问题、不满“响应时间是否能够满足您的需求？”影响：对工作/生活的影响“如果设备不能及时修复，对业务有怎样的影响？”用封闭式提问确认需求确认 “所以，您希望设备在出保之后，仍能得到及时的服务，对吗？”“如果我没有理解错的话，您在寻找一种能够提高机器性能的方法，是吗？”确认客户的需求是成功的服务销售对话的基础探寻客户需求提问 扩大痛苦 提供方案SSD举例沟通服务价值FAB法则F特性（本质）A优点（优势）B利益（收益）标准句式因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，你看（证据）……。联想的产品/服务方案练习增值产品名称服务特征 Service Features服务价值 Service Benefits1. 乐享家以远程、电话、上门三种方式快速解决问题，足不出户2. 智享无线上门安装，个性化部署根据自身实际情况安装并给予专业化建议、讲解使用小常识及使用注意事项3. 无线视频即插即用、无需布线不需要破坏墙面或其他位置，减少对环境的破坏降低装修成本4. 海量升级以旧换新（好件坏件都可以）只需补差价，避免造成资源浪费5. 数据恢复对硬盘故障，帮助导出客户的数据重要数据如果丢失后果严重，往往数据本身的价值是无法衡量的，避免损失客户需求认同询问细节确认问题提出正确的观点必要时给予补偿处理异议俗话说：嫌货才是买货的。当客户表达顾虑时，说明客户已经处于了对信息的进行评估，并有可能做决定，其