产品“三包”服务管理规定.pdfVIP

1 目的 为实现对本公司产品质量的承诺，提升顾客满意，对产品质量“三包”的办理予以 规范，特制定本规定。 2 适用范围 适用于公司产品在质量“三包”期内，实行“包修、包换、包退”的管理。 3 职责 3.1 质量部负责对“三包”产品进行质量/技术鉴定。 3.2营销部负责产品“三包”流程的办理。 4 工作内容 4.1 处理产品质量“三包”业务时，服务人员应本着对用户负责的原则，热情、周到处 理三包事务；对用户提出的问题应及时处理，认真作好质量信息反馈；质量部按产品质 量“三包”规定，仔细分析原因，准确作好质量/技术鉴定。 4.2 产品“三包”的申请 4.2.1 用户要求进行“三包”服务时，必须先联系公司质量部或营销部，对故障现象及 原因应提供真实的书面说明，并附购货原始凭证（产品提货单或销售发票）。 4.2.2 用户要求进行“三包”服务时，应提供故障件，以便进行质量/技术鉴定，经鉴定 不属于产品质量问题的按购件处理。 4.3 产品“三包”条件 4.3.1用户在遵守本公司产品使用指南的条件下，“三包”有效期内因设计和制造原因造 成的故障，均可申请“三包”。 4.3.2“三包”有效期自开具“产品提货单或发票”之日起计算，修理占用和无配件待 修的时间除外；“三包”有效期内，顾客凭发票及三包凭证办理修理、换件、退货。 4.3.3产品自售出之日起（以销售给终端客户的票据日期为准），漏油、脱焊、异响等性 能故障，用户可选择退货、换件。 4.3.4 维修市场产品“三包”按与顾客签订的协议执行：“一般用车：1 年或 3 万 KM ， 出 租 车：6 个月或 3 万 KM ，出现非人为因数，漏油，脱焊，异响情况，公司负责提 供更换改产品”；如产品出现批量质量问题，经确认属我方原因可由我公司同意退/换货 并承担运费。 4.3.5主机厂产品质量“三包”按与各主机厂签订的质量协议执行。 4.4 不符合产品质量“三包”的情况： 4.4.1产品商标、出厂日期及购买日期无法辨认或查证确认的。 4.4.2因存放较长时间（一年以上）或保管不当，造成油漆剥落、损坏、锈蚀的。 4.4.4因顾客使用、维护、保管不当造成损坏的。 4.4.5无提货单或不能提供有效发票的。 4.4.6提货单或发票与修理产品型号不符合或涂改的。 4.4.7提货单或发票与票据存根编号不符或存根联的编号顺序与购买日期不一致的。 4.4.8因不可抗拒因素造成的。 3 4.5 产品“三包”的办理 4.5.1本公司只负责故障件的“三包”，不负责其它损失，维修市场“三包”件由用户自 行更换，我公司不存担更换工时费；主机厂产品“三包”件按与之签订的质量协议办理。 4.5.2 公司或经销商在产品销售发票及提货单上应注明所销售的产品型号、规格及生产 日期并妥善保管存根联，以便进行责任追溯。 4.5.3“三包”故障件返回本公司时，营销部负责填写《销售退货报告单》。 4.5.4营销部每月应与委托经销商对“三包”故障件进行清理，根据《销售退货报告单》 建立产品“三包”记录。 4.6 产品“三包“故障件的处理 4.6.1 产品外观质量问题或非产品设计原因，对尚未装车可现场处理的由公司派员现场 服务。 4.6.2 无法现场处理的故障件，根据双方签订的质量协议协商解决。 4.6.2 退回公司的故障件，由营销部填写《销售退货报告单》，质量部检验员进行鉴定 并提出处置意见,生产部按处置意见执行。 4 产品质量“三包”规定 YT/WI-YX-BH-01 版序号 A/0 实施日期 2011、5、1 5