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呼叫中心的员工关怀 呼叫中心的员工关怀 人力资源是指储存在人体内的，能按一定要求完成工作的体能和 智能资源。市场竞争的不断加剧，使管理者充分认识到了人力资源是 企业最为宝贵的财富，企业之间的竞争追根溯源，其实就是人力资源 的竞争。企业要想吸引并留住人才，形成自己在人力资源方面的核心 竞争力，就必须重视且真正做好员工关怀工作，呼叫中心更是如此。 呼叫中心的日常工作并不像其表像那样轻松惬意、简单机械，实 际上压力是无处不在的。呼叫中心作为企业的对外窗口部门，从业人 员在向客户解答相关问题的同时，也必须承受来自客户的不满和发 泄。并且，目前的从业者年龄普遍偏小，客服意识及心理承受能力尚 待加强、承压能力较弱，直接导致的结果就是人员流失率的加大，高 流失率也就成为了呼叫中心行业的一个显著特征。 控制人员流失是做好呼叫中心运营管理的关键一环，而将员工关 怀体现在运营管理的方方面面则是控制人员流失的决定性因素。笔者 通过多年从事呼叫中心的运营管理，总结出做好员工关怀的宗旨就在 于— 刚柔并济、恩威并施。 【员工关怀— 刚性篇】 要想真正做好员工关怀，仅靠怀柔政策是远远不够的，还必须依 靠一些“硬性措施”。 1 呼叫中心的员工关怀  激励管理 一个没有科学规范的考核机制和公正公平的考核环境的企业是 很难长期留住人才的，作为劳动密集型的呼叫中心更是如此。为此， 必须建立起一整套完整且规范的考核机制，并且考核的操作过程和结 果必须公开透明，以此来形成良性的激励管理（详见拙作： /msg/2006/11/20/06.php）。 科学规范的考核体系实质上是为每一位员工制定了明确的工作 目标和标准，只要符合标准、达到目标，付出就一定会有相应的回报， 直接的体现就是“激励先进、鞭策后进”。同时，目标的明确也能够 最大限度的激发员工的积极性和创造性，所谓目标相同、方法可以各 异，员工可以根据自己的实际情况找到最有效的、达到目标的方法。 给员工以激励、帮助员工形成良好的工作习惯，继而建立起职业 道德规范，不仅能在短期内帮助员工提升工作水平和个人素质，也能 够为其今后的发展奠定良好的基础。 激励管理，激励的是员工的工作热情和职业素养，体现的则是实 实在在的员工关怀。  晋升机制 所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，呼叫中心的工作很有可 能是大多数员工从学校毕业后的第一份工作，那么作为呼叫中心的管 理者来讲，为其制定明确的职业生涯发展规划、绘制好清晰的晋升路 线，是帮助员工成长、体现员工关怀的另一项重要工作。 2 呼叫中心的员工关怀 以上是一个比较简单且清晰的呼叫中心员工职位晋升路线，仅仅 展现给员工一幅这样的图画是远远不够的，还必须明确符合各级职位 的要求和标准，建立起公开透明的晋升机制，帮助并带领员工实现职 位方面的晋升。 晋升机制，给员工发展的空间和平台，是从另一个方面体现了对 员工的激励和关怀。 【员工关怀—柔性篇】 员工关怀要刚柔并济、恩威并施，那么柔性措施又体现在哪些方 面呢？  文化管理 文化管理的内涵和涉及面极为宽广，最终目标是加强员工的认同 3 呼叫中心的员工关怀 感和归属感，从而形成团队的凝聚力。试想，如果一个员工不清楚或 者不认同一个团队的文化，那么又何谈员工关怀并留住员工呢？ 呼叫中心管理者，要明确整个团队的使命、宗旨、目标、价值观、 精神等，并通过各种载体和措施，以及实际的工作来进行传递，统一 员工的认识和目标，最终使员工对整体文化产生强烈的认同感和使命 感