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如何通过提高顾客满意度改善服务质量 顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或 非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、 未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。 顾客满意调查能 够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导 模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维 护并扩大现有客户群的基础。 为什么要进行顾客满意调查 在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生 活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一 定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关 注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行 动，以满足不断变化的消费需求。 在激烈的市场竞争中，企业必须 尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服 务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久 的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争 力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好 工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5 至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞 争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求 却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但 却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企 业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由 于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何 服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主 要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户 有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些 方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者 科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对 服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 如何进行顾客满意调查 第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有 多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供 哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影 响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结 构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客 接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以 及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对 顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认 为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面 的表现？ 第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键 部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什 么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。 一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得 出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下 适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使 抽样更具控制性。 第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调 查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向， 制定改进计划和营销策略。 第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到 最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以 跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争 对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。 顾客满意影响因素指标举例 1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格 接受程度 ④ 货品的安全情况 ⑤ 货品种类是否齐全 ⑥ 其他需研究内容 2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列 货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需 研究内容 3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平 及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤ 其他需研究内容 4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工 精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其