浅谈提升企业售后服务的意义.pdfVIP

2010 年5 月 No.5 ,20 1O 大众商务 (总第 113 期) Popular Business ( Cumulatively ,NO. 113 ) 浅谈提升企业售后服务的意义 张海峰 (上海理工大学管理学院2008 级 MBA 学员，上海 200021) {摘 要}在经济…体化的大背景下，产业分工的更趋明细，产品同质化程度越来越高，市场竞争日趋激烈。顾客在选择产晶时不仅对产品本身 的功能和质量提出了极高的要求，他们更为着寰的是广商能否对产品提供完善的售后服务以及此服务给他们带来的价值。在这样一个顾客选择企业 的买方市场下，顾客的选择决定着企业命运和生死。面对这样一种市场转变，售后服务已经成为企业生存和发展的一项熏要指标，成为吸引顾客的一 个震要因素，从某种程度上而言，售后服务甚至比产品还要起决;史性作用。 {关键诩}售后服务，市场竞争，满意度 中圄份提号:阳30 文献标识码:A 文章编号:1009ω8283 (2010) 05 - 0328ω02 最近，日本最大的汽车制造商陷入召回门正是公司重视公司规模扩 决，不给领导添麻烦，导致问题被忽略，日后无限扩大，直至大爆发。其 张，忽视提升服务体系建设的突出案例。目前，牢固的.召回数量巳超过 实这是日本公词的一个通病，尤其在售后服务领域更为严重。从工战店 其去年718 万辆的全球销囊，为此将付出约 135 亿人民币的代价。 这次 开始，日本社会就存在这样一个现象，大学毕业生以加入丰田、索胞和佳 丰田公司的召回门事件不仅对丰田公司企业形象和全年业绩造成丁 能等大型公司为荣，如果服务于小型私人企业，那将是一件在同学会上 沉重打击，也将动摇全世界消费者对日本汽车制造业的信任。 非常难以启齿的事情，会被间学认为是个失败者。一旦进入大公司后， 王拉回曾经凭借着精益生产方式而逐渐征服世界，从客户需求出 这些年轻人必须按照公司规定行事，接受领导考评，如果表现优秀才能 发，过硬的质最保证成为丰田赖以起家最重要的品质，也正是凭着这 根据资历逐步晋升。换句话说，日本公司有时更像一个长老会下级 样的理念，丰田在美国和欧洲市场上站稳了脚跟。 2∞2 年，时任丰田社 员工对上级烹管几乎是言听计从，不敢稍有违背，即使发生问题也尽最 长的张富士夫提出，车回汽车要在2010 年前后夺取全球汽车市场 15% 不要告诉领导，避免事态扩大，给领导留下一个办事不力把柄。 的份额。为此，丰田在全球范围内建立新的工厂、扩大生产规模。 21 世纪是一个服务至上的时代，对企业来说没有好的售后服务，那 然而，在销最直追目标通用汽车的同时，却也埋下了很多隐患。过 就是酒香也怕巷子深。企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝 不能把提供售后服务仅仅当作是弥补产品缺陷的一种手段或…种促销 去让丰阳人引以为傲，旨在为客户提供价值的售后服务体系已逐渐无力 承载企业的快速发展，如果将丰田汽车看作一个人的话，那么它身休的 方式，售后服务蟹超越产品和销售本身，以赢得顾客商分之宙的满意。 发展巴大大超越了精神的发展。曾经有报道反应，丰固有时怕被其他公