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浅谈如何做好服务区投诉受理工作 投诉与服务相辅相成，两者是辩证的关系，是高速公路服务区管理工作的重要体现，因此投 诉受理工作是处理好投诉者与服务人员的管理，是评价行风、政风的重要内容，必须认真处 理慎重对待，实现服务和管理的融合，根据河北省高速公路管理局服务管理中心“问讯投诉” 相关管理办法，加强投诉的受理，增强问询、征求建议功能，强化服务意识，为广大司乘人 员提供更为人性化温馨服务。 一、要充分认识投诉受理工作的重要性，正确区分投诉类型。 按照投诉性质分，我们把投诉分为有效投诉与沟通性投诉。有效投诉指在服务区经营服务方 面失职行为或工作人员故意、非故意或失误造成司乘人员不便和损失的投诉。沟通性投诉包 括求助型投诉，投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型投诉，投诉者有问题或建议 与服务区联络的。发泄型投诉，投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要 求问题得以解决的。沟通性的投诉若处理不当，就会变成有效投诉，所以必须认真对待，妥 善处理沟通性投诉。 按照投诉的内容分为： （1）对服务设施的投诉；（2）对服务态度的投诉；（3）对服务质 量的投诉；（4）突发性事件的投诉。 结合工作实际，石家庄分中心王月波副主任总结服务区常见投诉分为以下几大类：（1）服 务人员态度不好引起投诉；（2）所购买食物中有异物引起投诉；（3）在就餐过程中服务人 员进行保洁引起投诉；（4）加油紧张时期，因油品数量引起投诉；（5）认为汽修价格偏高 引起投诉；（6）保安人员罚款引起投诉；（7）因服务环境不好引起投诉。 针对以上投诉，服务区一定要采取相应应对措施，对于服务态度不好投诉一定要及时处理， 合理调配服务人员，并做好服务人员心理干预。对于食物中有异物的投诉，一定妥善处理， 做好顾客安抚，进一步加强食品卫生管理。由于自助餐方式需要随时清理台面和保洁地面， 保洁过程中一定把动作幅度降小，对碍妨到的顾客解释清楚。几乎每年都会产生短期成品油 紧张现象，除了合理解释之外，就是提前做好储备，尽量减少损失。对于认为汽修价格较高 引起投诉，合理解释汽修价格构成，解释工时单价与工时定额，与顾客签订维修协议，避免 投诉发生。对于保安人员罚款引起的投诉，首先明确保安人员没有执法和罚款的权利，但是 对于司乘人员造成的服务区设备设施损坏我们有权提出赔偿。随着社会的发展生活的提高， 广大司乘人员更是对服务消费环境提出了要求，我们要重视此类投诉，努力营造一个温馨舒 适的购物、用餐、消费环境。 二、投诉产生分析。 （一）投诉产生的原因。最根本的原因是司乘人员没有得到预期的服务，即实际情况与顾客 期望的差距。只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。 （二）投诉者的心理分析。 1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨， 把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维 持心理上的平衡。 2、尊重的心理。顾客在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉 是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相 应的措施等。 3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当司 乘人员的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 （三）投诉的目的。司乘人员希望他们的问题能得到重视；能得到相关人员的热情接待；获 得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决。 三、投诉处理的原则及方法 （一）解决投诉原则： 1、迅速原则：如果投诉是在服务过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要； 即使发生在服务完成之后，或是在完全解决可能需要较长时间的情况下，对司乘人员做出迅 速的反应仍然非常重要。 2、不要同司乘人员争论：你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的 方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明投诉司乘人员单方错误产生，否则会阻碍聆听司乘人 员观点，且不能平息其怒气。 3、认同司乘人员的感觉：以默许或明言的方式认同司乘人员的感觉（“我能理解你为什么 如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。 4、阐述解决问题需要的步骤：在不可能当场解决投诉的情况下，告知其服务区将计划如何 行动，这可以表明服务区正在采取修正措施，并设定了司乘人员对时间进度的期望（注意不 要过分承诺）。 5、让司乘人员了解进度： 没有人喜欢被抛弃在黑暗中，所以不确定性易导致焦虑和紧张， 如果司乘人员知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递 延。 6、考