门市顾客服务管理讲座.pptVIP

 門市顧客服務管理講座 前言一 行政院勞工委員會中部辦公室有鑒於現代商業進程已趨向連鎖化、大型化及資訊化，門市服務業發展也由單店經營到多店經營以至於連鎖經營的層次，致使業界對服務業人力需求與日俱增。 前言二 為提升門市服務人員之專業形象及培養具前瞻性的服務人才，亦為了累積國際商業實力，同時擴散教育訓練功能，針對服務業的第一線從業人員，推動技能檢定制度，特於新訂定「門市服務」職類規範，以建立全國性統一認證制度，俾提昇門市服務業專業化之技術水準，及建立檢定制度之公正性及權威性。 (一) 顧客服務管理 主題 1.能正面回應顧客應對態度及帶動門市禮貌。 2.能正確應對顧客要求之事項及顧客需求。 要項 (1) 待客禮貌及應對態度之重要性。 (2) 瞭解待客技巧與程序。 (3) 瞭解人際關係與溝通技巧。 (二) 顧客服務作業 主題 1.顧客服務作業及程序。 2.客戶銷售前後之服務、建議及客訴即時處理。 3.指導門市顧客關係管理作業及技巧。 要項 (1)瞭解顧客服務作業及程序。 (2)瞭解面對顧客態度之重要性及處理客訴的態度與步驟。 (三)顧客滿意指標與評量 主題 1.顧客滿意指標之建立。 2.顧客滿意活動與評量方式。 要項 (1).瞭解顧客滿意之意義與重要性。 (2).瞭解顧客滿意評量基準與實務作業。 第一節 門市服務基本概念介紹 主題一 門市服務基本測驗項目 第一單元 整理服裝儀容 1.依職場要求穿著整齊清潔。 2.瞭解個人服裝儀容應遵守之規範。 3.能正確依職場要求整理個人服裝儀容意義。 4.瞭解正確的服裝儀容。 主題一 門市服務基本測驗項目 第二單元 顧客禮貌 1.能主動向顧客及應對態度 2.瞭解顧客禮貌及應對態度之重要性問候。 3.能細心、耐心聆聽顧客需求。 4.瞭解待客技巧與程序。 5.能正確應對顧客要求之事項 6.瞭解人際關係與溝通技巧。 主題一 門市服務基本測驗項目 第三單元 服務的執行 1.能活用招呼顧客的手法。 2.瞭解銷售服務之目的。 3.能正確的面對與電話應對。 4.瞭解顧客需求與正確的服務。 主題一 門市服務基本測驗項目 第四單元 門市顧客關係管理作業 一、主動積極開發潛在顧客並掌握顧客再購買意願。 l 瞭解門市顧客關係管理作業意義與重要性。 2.能重視客戶建議並營造良好購物氣氛與環境。 二、瞭解面對顧客之態度的重要。 三、售後服務與客訴即時處理。 1.處理客訴應有的態度與處理步驟。 2.瞭解售後服務之意義與重要性。 主題二 柯維的四Q 一、心靈（spirit/spiritual）梭羅曾說：『揮斧頭砍向成千的邪惡，不如剷除萬惡之源』 二、心智（mind/mental） 三、身體（body/physical） 四、情感（heart/emotional） 第二節 第一單元 整理服裝儀容 主題一 服裝儀容的基本原則 一、男性的服裝儀容，基本上以整潔、開朗、方便為主。在人與人密切的往來中，接待時合宜的服飾，會使人有充分的信賴感與親切感，並且可以提升個人的形象。 二、外表不要給人一種奢侈華麗的感覺，不合身份的打扮，也是十分失禮的事情。 男性注意的事項 髮型 整齊清潔無主，合宜的髮型，會帶給來賓信賴感。出門前記得梳頭，而披頭散髮、頭皮屑會給人不好的印象。 鬍子 每天記得要刮鬍子，鬍子會給人一種沒有精神的感覺。? 男性注意的事項 刷牙 保持一口潔白的牙齒，注意自己是否有口臭。 保持手部的清潔 手部是客人接洽中的第二張臉，而保持手的清潔，剪好指甲，千萬別忘記。 男性注意的事項 整齊的服裝 服裝是展現精神與氣度，一味追求流行，將給人一種不可靠的感覺。與年齡不相符合的裝飾，也會給人一種做作的感覺。 一、顏色與款式以整體團隊為主。 二、注意自己的領口是否乾淨。 男性注意的事項 三、工作中，不可將袖子捲起來。 四、注意你惱人的頭皮屑。 五、扣子、拉鍊一定要拉好。 六、名牌配備是否有配戴完整。 七、其他 男性注意的事項 鞋子 合適的鞋子，配合公司的服裝。皮鞋一定要亮晶晶的，而鞋帶也一定要綁好。 其他 女性服裝儀容應該注意的事項 愛美是人的天性，從出生到老，沒有女人不愛美的，而工作的時候，則必須給人一種親和力，有著高雅氣質與內涵的打扮。 女性服裝儀容應該注意的事項 頭髮要光鮮亮麗，不要把臉遮住了，而髮夾、髮飾不要弄得太複雜。 ? 化妝 自然就是美，略施淡妝，可以增添自己的風采。工作場何不要使用味道過於濃厚的香水。精神飽滿，並配合潔白牙齒的微笑，是最美的化妝。 女性服裝儀容應該注意的事項 手部 養成洗手的好習慣，不塗指甲油，也不用彩繪指甲。 服飾 衣服一定要合於季節，請注意袖口、領口的乾淨。 制服一定要符合公司規定。 皮