餐饮新培训大纲.docVIP

培训计划大纲 培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。 主要内容《一》 了解企业经营的基础知识，熟悉员工手册及各岗位职责。（参照资料进行企业知识讲解培训，让员工了解员工手册的各项内容并遵循各岗位职责） 服务员应知的基础知识。（了解各种专业术语、烹调术语、菜肴的制作方法、酒的类别等） 仪容、仪表；礼节、礼貌。（仪容、仪表的基础要求，讲究礼节、礼貌的意义。） 职业道德、敬业精神。 服务用语、身体语言。（语言艺术、敬语的使用、服务礼貌用语应用例：站姿、走姿、坐姿、表情、手势、正确的谈吐方式） 主要内容《二》 餐厅服务基本技能（托盘、斟酒、倒水、摆台、上菜技能）。 服务流程：餐前准备→餐前检查→迎客→席间服务→点菜、推销饮品 →写菜单→ 取酒水→ 上酒水→ 上菜准备 →上菜服务→ 巡台→ 结帐、送客 →餐后工作。 散餐服务流程各环节运作要求。 点菜推销技巧与语言技巧。 主要内容《三》 服务意识。（顾客的基本要求、服务角色的意识、团体服务意识） 优质服务。（什么是优质服务？什么是客人讨厌的服务？提供优质服务的好处？） 了解顾客心理、掌握解决问题的技巧。 消防意识。 培训计划 培训目的：使我们的工作标准化、程序化、规范化、制度化。 培训要求：不迟到、不早退、不旷课、一切服从安排。 主要内容《一》 一、军训（时长六天） 参与人员：包括领班在内的各部门员工。 军训目的：培养服务员的站姿、走姿及团队精神。 二、企业基础知识、员工手册、岗位职责。 参照资料进行企业知识讲解培训。 让员工了解员工手册的各项内容并遵循。 岗位职责。 三、仪容、仪表、礼节、礼貌。 酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职饭店的第一天起，就应该了解掌握礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。 服务人员的仪容、仪表端庄、大方，着装整齐清洁、美观，可使就餐的宾客见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感、愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。 仪容、仪表基本要求：作为一个餐厅服务员首先容貌端庄、大方，体态匀称。头发梳理整洁，男生发脚前不过耳，后不过领，女生长发应盘束，前发不齐眉，后发不过耳。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理妆、洗头、修面；勤剪指甲、勤洗手。服务员不能留长指甲、涂指甲油或手臂上刺花，女服务员面部应化淡妆，不可浓装艳抹呀涂有刺鼻的香水。 着装：着装要整洁大方，衣领袖口不能有污迹，穿工装、佩带好工号牌及工作中所需物品如：打火机、笔、开瓶器等。 礼节、礼貌 讲究礼节、礼貌的意义： 讲究礼节、礼貌是一种社会公德； 讲究礼节、礼貌是提高餐厅质量的一个重要方面； 讲究礼节、礼貌很重要的一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，而且体现了餐饮服务的质量，因为有了微笑服务，有了礼节、礼貌，才能使宾客愿意光临。 所谓礼貌，即是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦虚恭敬的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。 从餐厅接待工作来讲，就是对所服务的对象“以礼相待”，这是我们服务工作中的一个重要方针。 礼节，即是向他人表示敬意，视颂之类的各种习惯和仪式，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与昭料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如：点头、致意、握手等。（例：小辈见到晚辈要鞠躬；军人下级见到上级要行军礼；重要的来宾来就餐，则要迎接，就餐完后则要欢送。） 注：在工作中员工与顾客、同事、上级之间应打招呼呀点闲微笑致意（身体语言穿插讲解）。 四、职业道德、敬业精神 〈一〉、职业道德是和人们的职业活动紧密联系的，具有自身职业特征的道德准则和规范，职业道德是指从事一定正当社会职业的人们，在工作中，处理个人与社会、个人与他人关系应遵循的，与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现在从事本行业职业活动过程之中，反映和约束本行业人员的思想行为，要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事，规定本行业人员在履行职责中应该做些什么，不应该做些什么。它包括以下3个方面的基本内容； 敬生本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己。 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。 〈二〉、敬业精神：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损酒店利益的话、不做有损酒店利益的事情。 树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有