客户档案管理程序及制度.pdfVIP

客户档案管理程序及制度 万策（智业）集团主要是从事论坛、培训服务为主的企业，大部份客户都是会员制形式 参加。为掌握客户的基本情况，便于更好的与客户交流和沟通，便于对客户群进行细化分析， 从中挖掘客户潜力，寻打客户范围；为防止客户信息的外泄，特制定一套完善的客户管理程 序，具体操作如下： 管 理 程 序 1．收集资料： 1.1 收集会员资料：主要来源渠道是企管公司（王桂云）、客户维护中心（刘辉、胡伟）。 1.2 收集单场客户资料：主要来源渠道是营销公司。 1.3 收集邀请嘉宾客户资料：主要来源渠道是营销公司。 2 ．建立数据库：（见附件1 和附件2 ） 3 ．数据库排序：按会员编号排列，非会员按参与时间排序。 4 ．每次讲座后，将客户资料打印一份，发放给客户服务人员及营销公司，进行客户信息的完 善。 4.1 客户服务人员在下次讲座前归还档案管理人员 4.2 营销公司在一周内归还档案管理人员 5 ．档案管理人员将回收的客户资料，对照数据库进行修改，确保会员资料及时更新。更新完 后将回收资料全部销毁。 6 ．参会原始资料存档： 6.1 《中外名家系列讲座》一般会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。 6.2 《中外名家系列讲座》名誉会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。 6.3 《中外名家系列讲座》单场会员暂无登记表（详见数据库）。 6.4 《中外名家系列讲座》邀请嘉宾暂无登记表（详见数据库）。 6.5 《融智论坛》会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。 6.6 《融智论坛》单场客户暂无登记表（详见数据库）。 6.7 《融智论坛》邀请嘉宾暂无登记表（详见数据库）。 7 ．传真件归档： 7.1 《中外名家系列讲座》每次讲座致会员的通知回执，按回传时间（日、月、年）排序放置。 1 7.2 《融智论坛》每次讲座致会员的通知回执，按回传时间（日、月、年）排序放置。 8．签到本存档： 8.1 《中外名家系列讲座》每场讲座的签到本，首先按一般会员、名誉会员、单场购票、邀请 嘉宾进行分类，其次按第几场、月 、年的顺序进行放置。 8.2 《融智论坛》每场论坛的签到本，首先按会员、单场购票、邀请嘉宾进行分类，其次按第 几场、月 、年的顺序进行放置。 管 理 制 度 1．编写制度：准确无误、完整、便于统计分析。 2 ．查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。 3 ．借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见附件3 ），并定期归还，违者以盗窃 公司资料行为进行处罚。 4 ．发放制度：必需经客户服务中心主任同意，并有针对性的发放。 4.1 针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。 4.2 针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。 4.3 其他人等根据具体情况决定是否发放。 5 ．原始资料只可查寻，不可借阅、发放。 档案管理流程图 收集资料 客户维护中心 建立数据库 更新客户资料 完善客户资料 发 放 客户服务人员 营销公司 产生效果 2 万策（智业）集团客户维护中心 2003 年9 月10 日 附件1 单 位 情 况