XX控股有限公司售后服务循环体系内部审计报告.pdfVIP

X XX控股有限公司售后服务循环体系内部审计报告 1、 审计结论 2006 年 月 日至 2006 年 月 日，控股公司审计部对 XX 科技（上海）有限公司的售后服务循环进行 了内部审计。售后服务中涉及的管理工作由XX控股有限公司管理当局负责，我们的责任是在实施独立 内部审计工作的基础上对售后服务的整体管理风险发表意见。 我们按照国际内部审计师协会颁布的内部审计实务标准和由控股公司董事会通过的内部审计章程计划 和实施审计工作。审计工作是在调查内控、访谈体系相关管理者和接触当事人以及抽查记录性文件的 基础上进行的，对资产管理流程的关注及针对管理、核算及内外部披露要求而产生的资产记录的查证 使我们相信，我们的审计工作为发表意见提供了合理的基础。 除本小结以下提及的我们发现的控制不足外，我们认为公司的售后管理的整体风险是可接受的，但我 们不排除由于管理环境的变化以及时间的推移而使公司的总体售后管理风险产生变化进而需要重新审 计评估。 2、 审计范围 本次审计的范围是 XX科技（上海）有限公司的售后服务流程。 我们在分析和测试管理流程的基础上，通过实地调查、访谈相关人员、查阅售后凭据等方式来开展我 们的工作，在工作过程中我们得到了相关部门的积极配合。 3、 公司目前的售后服务流程管理： 3.1 流程背景： 公司的售后服务流程主要为满足客户需求，应对各类客户投诉，处理客退品的维修，物流和结算。根 据相关管理人员介绍，本集团的项目管理职能，在结项前由项目管理部负责与客户以及本集团内部各 部门沟通，在结项完成后由售后服务部负责与客户以及本集团内部各部门沟通。 3.2 售后服务流程相关部门职责介绍： 售后服务流程中主要涉及售后服务部，计划部，财务部等。 3.2.1 售后服务部 1）、部门职责 在销售完成后，售后服务部作为公司与客户联络的一个渠道，处理包括接待客户退品、外协维修、 外协维修验收，结算维修费用等工作。售后服务质量可以对树立公司声誉维护客户满意度方面起 到重要作用。 2) 、部门架构 略 驻深圳小组分管需要在深圳当地发生售后服务业务。维修组负责部分对商品的维修，技术员负责 自行售后维修的服务，辅助工负责检测外协修理品。售后外协主要负责对其他维修服务的外协加 工，包括对外协维修后的验收（深圳部分由孔顺负责），售后外协经理陶伟负责提出维修费用申请， 以及处理维修验收退回外协厂事宜。售后库房负责管理从计划部领来且尚未发至外协厂的料件以 及客退商品。售后工程师主要负责接待客户，处理客户投诉中的技术问题和客退品物流联络。 3.2.2 计划部 1 ）、部门职责 负责制定公司的物料需求计划、物料齐套及物流配送、协调供需平衡、制定生产计划、下达生产 发货指令、库存管理以及呆滞物料的提出及处理。在该流程中，主要负责接受售后服务部门的物 料申请和发送。 2) 、部门架构 略 3.2.1 财务部 1）、部门职责 财务部作为公司结算中心，负责记录公司所有经营活动中的业务。在本流程中，除常规接受计划 部申请采购引起的相关记录外，财务部接受关于售后的维修费用申请，在审核无误后，准备付款。 2) 、部门架构 略 4、 审计目的 通过对售后服务开展内部审计来完善和提高售后服务的管理，进而起到提高产品质量、完善售后控制、 降低体系风险等方面的作用。 5、 风险分析 目前售后服务部的全部工作由该部门独立完成，包括接待客户退品、外协维修、出入库等，物料也未 纳入公司物料管理系统，整个部门通过部门内部流程文件进行控制管理，而没有其他部门的有效管理 和参与。 5.1 现有流程内部控制点 a) 售后外协厂的选择和定期评估 售后服务部对外协厂的选定通常会基于价格、质量以及维修产能的考量。售后服务部辅助工负责 检测对外协厂修理完毕的产品，如果检测量比较大的话，生产部会协助检测。对于不合格产品由 陶某汇总信息与外协厂联络统一退回进行修