呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.pdfVIP

目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介 1 A110 – 客户服务的 ART 艺术1 A120 – 高效的电话沟通技能 2 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 3 A140 – 呼出操作及流程 4 A150 – 压力及情绪管理 4 A160 – 客户服务之路 5 A170 – 客户投诉处理 6 A180 – 有效的沟通 7 A190 – 呼叫中心的客户服务 7 第二章 呼叫中心主管培训方案9 S100 – 呼叫中心人员自我激励9 S110 – 有效沟通与员工关怀 9 S120 – 呼叫中心知识与信息管理10 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 11 S140 – 积极的在职辅导和培训 12 S150 – 培训师的培训13 S160 – 运营管理的例会主持技巧 13 S170 – 有效的团队管理14 S180 – 呼叫中心现场督导技巧15 S190 – 呼叫中心培训体系建立16 第三章 呼叫中心经理培训方案17 M100 – 呼叫中心策略制定17 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）18 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）18 M130 – 呼叫中心人员管理19 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析20 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理21 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）21 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）22 M180 – 有效的项目管理23 M190 – 呼叫中心的流程管理24 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量24 第四章 电话营销培训方案26 T100 – 电话营销技巧入门26 T110 – 市场调研类呼出应对技巧28 T120 – 电话营销项目策划28 培训课程介绍 T130 – 电话营销脚本设计29 T140 – 电话营销报表管理30 T150 – 电话营销效果提升31 T160 – 打造电话营销精英团队31 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 – 呼叫中心概况及发展简介  授课时长：3.5 小时。  课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。  预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在 企业中的作用。  适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。  课程大纲：  呼叫中心从国外的引入  呼叫中心的历史  呼叫中心的定义  呼叫中心在中国的发展前景  呼叫中心的发展现状  呼叫中心在企业中的应用  呼叫中心的系统架构  建立世界级的呼叫中心  呼叫中心从业人员的职业发展 A110 – 客户服务的 ART 艺术  授课时长：3.5 小时。  课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉， 从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将 精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。 第 1 页 共 33 页 培训课程介绍  预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快 捷、更有效地解决用户的问题。  适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质