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规程、规章、作业指导书 文件编号 QG-8.2.1-01 量管理体系文件 文件名称 《顾客满意度调查表》使用指导书 版本状态 A/1 页码 1/3 1. 目的 为了方便对顾客满意度调查和测量，特对 《顾客满意度调查表》的设计、使用和 统计做出具体规定。 2. 范围 适用于本公司《顾客满意度调查表》的设计、使用和统计。 3. 职责 3.1 销售部：负责《顾客满意度调查表》的设计、使用和统计。对顾客满意度进行测 量和分析。 4. 工作程序 4.1 顾客满意度调查的时机、方式 4.1.1 销售部每年管理评审前一个月通过邮寄或传真《顾客满意度调查表》等方式，对 顾客满意度进行调查， 4.1.2 当产品出现重大质量问题，顾客投诉或其它特殊情况，销售部可组织针对特定对 象进行顾客满意度调查。 4.2 调查表或特定调查方案表格的设计 《顾客满意度调查表》或特定调查方案表格应考虑如下因素。调查表中通常评估 的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号的给出每一个评估项目的满意度 设定分值，小括号给出每一个评估小项目占该项目分值数的分值） a. 实物质量[60 分] ● 外观（12 分） ● 性能 （48 分） b. 服务[20 分] ● 信息全面性（8 分） ● 售后服务（12 分） c. 包装[10分] ● 包装材料（5分） ● 标志标识（5 分） d. 交付[10 分] 规程、规章、作业指导书 文件编号 QG-8.2.1-01 量管理体系文件 文件名称 《顾客满意度调查表》使用指导书 版本状态 A/1 页码 2/3 ● 交付及时性（5 分） ● 交付可靠性（5 分） 4.3 顾客满意度测量方法 4.3.1 针对调查表每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评 估的等级时，以中间分换算成原始分数。顾客良好满意及其以上者为顾客满意。 等级 对应分数 优等满意 100 良好满意 90 一般满意 80 不满意 50 4.3.2 调查方案设计时，下列内容可根据调查对象的具体情况进行适当的调整： a. 评估项目的项数，评估小项的项数； b. 每一个项目在满意度部分中设定的分值； c. 每一个小项占该项目分值的设定比率。 4.3.3 销售部根据调查对象的具体情况编制调查方案，经部门负责人审批，管理者代表 批准后实施。 4.4 顾客满意度调查的实施 销售部根据调查方案的时机、要求向有关的顾客发出《顾客满意度调查表》， 原 则上应在一个月内回收。 4.5 顾客满意度调查、测量结果的统计分析 4.5.1 销售部将回收的调查表按产品型号、规格进行分类，分别进行统计。 4.5.2 销售部根据对每个小项给出的原始分数进行计算，统计得出总体顾客满