乘客心理分析教学大纲.docVIP

2009级公路客运1-3班《乘客心理分析》教学大纲 一、课程性质与任务 乘客心理学是研究乘客运输活动中乘客和客运服务工作者心理活动规律的一门边缘性科学。通过这一学科的研究，对于发展交通运输事业，扩大乘客运输的客源，提高运输服务质量，改善客运经营管理，科学合理地安排运输服务设施和开发运输市场等，都有着极其重要的意义。 随着国民经济的迅速发展，交通运输将发挥其重要的作用，作为交通运输重要组成部分的乘客运输与心理学交叉的乘客心理学应运而生。在组织乘客运输过程中，乘客运输的经营者、服务者更要充分发挥其作用，为乘客提供安全、方便、舒适、愉快、周到的服务，使乘客在生理和心理上获得满足。乘客运输工作的对象是有血有肉活生生的人，并且是来自四面八方形形色色的乘客，乘客运输只有在为自己的工作对象提供优质满意的服务时，才能显示出其强有力的生命力。 公路运输在我国有着广阔的发展前景，公路乘客运输作为公路运输的重要组成部分亦是如此。所以，我们在从事乘客运输服务工作时，就应该在提高服务质量上狠下功夫，从根本上讲就是挖掘人的潜能，使乘客运输服务工作者懂得心理学的知识，懂得如何接人待物，了解乘客的心理动态，如乘客的消费心理、乘车动机、需要、兴趣等心理过程和个性心理特征。急乘客之所急，想乘客之所想，做乘客的好帮手，为之排忧解难，把优质的服务带给每位乘客。 乘客运输工作的对象是人。心理学是一门研究人的学问，要做与人打