调研对比-海底捞、滴滴、亚马逊.pptxVIP

;类型;滴滴专车调研——APP及时的评价考核;;海底捞调研——考核及激励;;加入条件： 要求驾龄在3年以上，安全行驶无事故，线上注册完毕后，等待滴滴面试，对司机身高、相貌以及反应能力进行严格考核，有任何一项无法满足 要求均不予录取； 培训： 面试通过后，会在当月将面试通过的司机进行统一培训，服务课程设计主要分为文化、业务、必备技能三个模块，包含安全驾驶、礼仪、沟通技巧、英语、载客实战技巧、服务标准、地理等课程内容；而结业后也将按照服务标准现场模拟考核司机，考核淘汰率在50%以上； 服务要求： 遵守 495规定，即乘客上车、司机为乘客关上车门后，要求司机需要在9步内会到驾驶座上，且时间不超过4秒，接下来司机还会问乘客5句话，确定路线、车内温度等； 考核机制： 滴滴将每天根据司机的接单量和用户服务评价，及时掌握司机服务动态，调整培训内容。对于顾客评价末位的司机给予淘汰，对于服务评分较低的部分司机重新考试，甚至取消资格，评分较高的司机可以获得奖金激励。;滴滴专车又名礼橙专车，是滴滴打车宣布推出的为高端商务出行人群提供优质服务的产品，也是针对传统出租车行业推出滴滴打车软件之后上线的第二款产品。 滴滴专车使用率高达87.2%，稳居行业第一。滴滴专车目前在北京、广州、深圳、上海、杭州、厦门、郑州等城市已经开通。 滴滴专车定位于中高端群体，主打中高端商务用车服务市场，与传统的出租车有本质区隔，两者相互补充并为用户提供更加多元化的出行方式。在滴滴专车信息平台上，车辆和司机均来自合法有资质的汽车租赁公司和司机劳务公司，经过层层严格筛选，审核培训。每辆专车都是价位在20万元以上的中高档汽车，司机师傅统一着装、全程标准化商务礼仪服务，上下车主动开关车门、提行李，车内还备有免费充电器、饮品、干湿纸巾、雨伞、儿童老人专属靠垫等出行必备用品。 ;专车考核期? 线上完成50单并满足以下标准即可 1）拥有基础服务料包（雨伞、充电器、充电线、清洁袋） 2）无投诉? 3）接驾时间不得高于城市平均值2倍4）成交后取消率≤20% 5）有一次地网签到???水记录 6）服务健康度88分? 7）服务星级高于4.7星?? 8）车辆条件满足专车要求;快车、专车的顾客评价考核： 评价-得分： 滴滴的星级满分是5分,以最近半年的最近100次打分来算,每一颗星是0.01分。 例如一个新司机跑了10单,9单好评,1单1星.他的分数为:(9x5+1x1)/10*5=4.6分。 积分-激励（设定一个固定的值4.7分） 1.早高峰晚高峰奖励：4.7、4.8、4.9分奖励各不相同，对应加价系数 1.1-1.3、1.2-1.4、1.3-1.5倍。 2.日奖和冲单奖：用于冲单（提高接客积极性） 分数高于4.7分，滴滴基于大数据设置了每日，15单/20单/30单时冲单奖励。30单是比较难完成 分数低于4.7分，一天跑100单也没有奖励（没有的话预计损失300/天，月奖无缘间接损失未知）;首先向司机强调四方关系，所谓四方关系：商务租车平台——汽车租赁公司——劳务中介公司——司机。关键词：车辆属于汽车租赁公司并提供给平台，司机属于劳务中介公司并介绍给平台。四方关系是商务租车平台自圆其说、自我安慰的一种培训说词，目的是解决私家车主和司机们的后顾之忧，规避交通执法部门扣留车辆，处罚司机。 培训内容： 1、企业介绍 2、操作流程 3、服务流程 4、收入介绍 滴滴专车软件操作和服务流程内容很多，经过讲师和考官的详细讲解和示范，大部分参加培训的司机都能基本掌握，这是作为一名合格司机的必修之课，只有熟练掌握这些要领才能得心应手的为客户提供优质服务。;服务流程： 1、打开打车软件，确认出车或收车，出车为接单，收车为不接单，并按全部按钮，确认接收实时、预约或全部订单，实时为10分钟可以到达的订单，预约为半小时以上到达的订单，全部为两种订单均接收，然后准备抢单。接收订单时要注意看清订单内容，尤其是上车和到达地点，防止盲目或错误接单； 2、听到订单提示音，三秒之后要迅速按下抢单按钮，确认抢单（抢单时间为20秒）成功后应立即按手机上的电话按钮，主动与客户联系确认，话术为：您好！我是滴滴专车司机刘先生，您是从上地去西单吗？请问您的具体上车地点，我会准时到达，请您稍后； 3、车辆到达后按手机上的到达按钮，话术为：您好！张先生，我已经到达上车地点并在楼下等您，而后司机应站在车前方等待迎接客户，客户到达后，司机话术为：您好！你是张先生吗，我是滴滴专车司机刘师傅，很高兴为你服务，请您上车。而后主动打开车后门，左手拉开车门，右手扶车门上沿防止客户头部磕碰车门上梁，待客户落座后轻关车门。等待期间如遇客户延长上车时间，司机应提醒客户，话术为：您好！张先生，我在楼下等待时间已经超过10分钟，特别提醒您我们免费等待的时间为10分钟，超过10