乡镇cs经营法则-(6).pptVIP

忠诚的前提是生存下去 忠诚是一种道德，而生存则是需要，道德是在生存之后的。 增加销量的方法 假如你是这个任务的负责人 任务：将一千件货物从甲地运到乙地 距离：50米 时间：越快越好 要求：以最快的速度完成此项工作 关键指标 增加人手 增加忠诚用户数 提高一次搬运量 产品生动化达成率 加快搬运频率 活跃客户数 “活跃客户数”是零售商生存能力、 竞争能力、发展能力的重要考核指标。 农资乡镇零售商生意经 资金实力； 成熟的忠诚用户网络； 与政府、经销商、厂家有牢不可破的相互依存关系； 由生人变熟人； 由熟人变关系； 由关系变生意； 关系赢销 第二节：处理顾客异议的方法 一、如何面对销售过程中顾客的抱怨 二、如何进行有效的行政营销 美国记者采访小朋友的故事； 听话听音，话中有话； 客户问的任何问题，不要给出回答； 我还要回来的！ 问对的问题 封闭式问题与开放式问题 （早餐店盈利的方法） 教育式提问； （改变用户一念之差，帮其层层突破盲点） 买手机（把快乐描述好，把痛苦夸大） 买汽车（代价成交法） 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 金牌零售商三大法宝 听 说 问 65% 15% 20% 能问的坚决不说！ 上帝赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.两只眼睛，也就是让我们多听多看少说 ------苏格拉底 自我调整心态的方法 积极的心态（阳面） 消极的心态（阴面）E:\培训素材库\成语故事\020.塞翁失马1.swf （老太太与两个女儿） 一、如何面对销售过程中的顾客抱怨 顾客的抱怨是你珍贵的情报 一 、 许多公司花大量的人力物力 想了解顾客有什么不满； 二 、 并不是每个人都会把不满 表现出来，而是选择再不光 顾； 顾客在抱怨时想得到什么？ 1 希望得到认真的对待； 2 希望有人聆听； 3 希望有反应、有行动； 4 希望得到补偿； 5 希望被认同、被尊重； 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开。 90%的顾客会永远再也不到你这个店子里来，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 农药店吸引一个新顾客的难度是留驻以往老顾客的6倍。 张用户不愉快 1人 张至少告诉其他11人 +11人 这11人又各自告诉其他5人 +55人 　　　 67人 假定67人有1/4不再光顾 17人 这17人平均每年500元消费 　　　　8500元/年 吸引一新顾客费用6倍于保留一位老顾客 假定吸引一位老顾客要花10元 则吸引新顾客的费用要花60元 使张用户满意 10元 吸引17名新顾客 1020元 更不用计算满意的 张用户会巩固和吸引其他顾客 用户停止到你店购买产品的原因主要在 当抱怨未得到正确的处理时 1 顾客本身 2 对你的造成的响 心中产生不良影响 ? 你的的信誉下降 不再购买 ? 你的发展受限制 不再向人推荐 ? 你的生存受威胁 进行非常负面的宣传 ? 你的竞争对手获胜 如何预防抱怨的产生 一：销售优良的产品 1、在经过充分地调查、比较、试验的基础上，选择优良的、反映农民需求的品种；（稻丰收） 2、掌握产品的成份和含量、使用方法，以便销售时为农民提供更多的、更详细的咨询； （仙耙、油草狂杀、油草双杀） 3、严格检查购进产品的合法性， 不要销售三无产品，不要销售有污损、有缺陷的产品 减轻初期抱怨原则 1 售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不要依赖厂家或你的经销商来完成的， 而是需要你积极主动的行动，因为你是最大的受益者； 2 顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到 厂家或县级经销商，而是先想到你卖的是假货； 3 顾客在投诉你时，其目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的需要帮助的问题。这恰恰是你展示自己的绝好机会。 4 你在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意 的人。而不能推卸说：这不是我的责任，这是厂家的问题，这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道