医患沟通和技巧讲义.pptVIP

场景对话一 　 患者：连CT都不能确诊，那我还要做什么检查？得花多少钱啊？ 医生：任何检查都有它的局限性，癌症的诊断需要很多指标，比如化验、病理，还有很多更精确的影像检查。但现在并不适合你，你还是先消炎治疗吧。 患者：那么，等到真正发现了或确诊了，是不是就晚了？ 医生：的确有很多肿瘤一旦被发现了就已是晚期，这正是这种疾病难治的原因之一。但是，你现在的确没有需要进一步检查的适应证。 场景对话二 患者：医生，你一定要给我一个满意的答复。 医生：我很抱歉，我可能给不了你满意的答复，但是我努力给你一个客观的真实的能够反映事实真实原貌的答复。? 场景对话三 患者：医生，我的病什么时候才能治好？ 医生：这个问题现在还说不好，再治疗一段时间看看吧。 有的细心的医生或许会说：小张，这个问题你已问过好几次了，看得出你对自己的病情有些担心。你能说说吗？ （四）其他注意事项 1、发病急、重，病因不明，疾病痛苦，家属心情烦噪，易冲动，突发事件较多。时间短，要求高。容易误诊、漏诊。 2、急诊医生年青，年资较低，经验不足。 3、医生少，患者多，医生看病不够仔细，考虑不够周全，易出差错，一时疏忽。 4、病历书写简单，记录不详细，不完善。如写错药名、事件、剂量。 其他注意事项 5、检查设备有限。要等待，结果出来时已下班。 6、三无人员、车祸、打架斗殴、无人陪同。缴费、挂号矛盾。 医生应设身处地理解患者的主观感受和痛苦，多与患者进行交流和沟通，让患者对于疾病有更深层次的认识。 　　有的患者及家属对治疗过程以及结果不满意，产生心理上的落差，医务人员应多理解患者的主观心理感受，进行充分的沟通。因为如果沟通不畅，会导致患者不理解疾病，形成心理负担，甚至产生失眠、焦虑、烦躁，进而产生积怨、愤怒甚至于怨恨、仇视的情绪，处理不及时就有可能导致医患冲突，甚至伤医事件。 （四）处理好特殊的接触—投诉 患者投诉是极端不满的反应，约有1-2%会采用投诉的方法需求解决。从医院的角度来看： “是患者送给我们的礼物； 能让我们发现差距； 能让我们发现需求； 给我们转化的机会。” 最初《医疗机构处理条例》（医院层面）和《执业医师法》（医师层面） 《医疗事故处理条例》（处理层面） 《侵权责任法》（责任层面） 预防措施 1、态度积极：救治要紧张有序，不能烦躁、激火。 2、诊断、医嘱留有余地，建议随诊，加做检查。 3、重点告知：住院、用药可能反应、治疗方案选择、利弊分析等。尤其是首诊患者。通俗、及时、系统、全面。 告知三大类十项 有名事项类，6项： ①病情； ②医疗措施； ③实施手术、特殊检查、特殊治疗； ④医疗风险； ⑤替代医疗方案； ⑥实验性临床医疗。 谨慎注意事项类，3项： ⑦及时解答其咨询； ⑧不宜向患者说明的， 应当向家属说明，并取得其书面同意； ⑨但应注意避免对患者产生不利后果。 开发事项类，1项： ⑩等。 实践中“等”有“等前说”和“等后说”之区别。 不能满足“等”的要求，表明医方缺乏继续教育和培训学习。 学习不足问题。 医患沟通和技巧 一、医院管理的现状 医院是一个非常复杂的系统，经营风险高，管理难度大，客观上对管理者的综合素质要求高 政府医院仍然保留着计划体制的痕迹，表现为人浮于事，平均主义，工作效率低下 我国医院正处于新旧体制转型期，卫生政策、法规与医院的发展不相适应 医院管理者多数没有经过系统的管理培训 民营医院等医院经济成分所占比重较低，没有形成竞争。 对新医改方案的解读 大病到医院，小病到社区 政府对医院的监控力度将进一步加大 质量、安全、服务、费用 城镇职工基本医疗保险与“新农合”对医院经营与发展将发生深远影响 医院性质的定位和医疗服务性质的定位 满足人民群众最基本的医疗服务需求 对新医改方案的解读 医疗保险作为第三方管控有限的医疗卫生资源，多种形式并存的广覆盖模式； 物价政策导致医院服务过程的“买入”和“卖出”受到严格的管控，医院经营难上加难。药品加成和耗材加成的管控 医药分家与处方费制度的局限性 收支两条线管理 二、医院门（急）诊工作现状 大医院“门庭若市” 小医院“门可罗雀” 大医院医务人员“疲于奔命”