新标准化建设发言稿.docVIP

尊敬的各位领导、各位同事： 大家下午好！ 根据 X总 2017 年对酒店整体运营工作的部署，确定了“创建标 准化工作试点单位”为全年的重点工作之一。此项工作责任重大、意 义深远，尤其对于现已成型的“度假旅游时代”的经营环境，如何设 计“度假型”的经营理念与运营思路，满足“多元化” 、“差异化” 的家庭型顾客需求， 抓住度假酒店业发展的历史机遇， “服务标准化” 的创建，必然是指导我们规范管理、 提升业绩、发展企业的重要途径。 下面，我将代表房务部全体人员，着眼具体环节，围绕具体实施 思路，阐述本服务标准化创建的实施办法。 一、造势阶段 （一）营造氛围。营造紧张、有序、合理的“创标”氛围是开展 所有工作的前提和保障。 （二）关键人员。本着“关键事件关键人物负责” 、“关键事情关 键人物处理”的原则，带动部门领班级以上人员有分工、有责任、有 计划、有措施、有时间节点的开展，达到关键环节关键人员把关，关 键环节关键人员解决的目的，让基础服务流程整体落地。 （三）榜样的力量。 部门经理级以上人员， 从自身做起， 怀着“空 杯心态”学习、改进、提高，让员工对主要管理人员从听到到敬畏， 更真切、更具体的，让“榜样的力量”时刻影响着创建标准化工作的 开展、实施与可持续。 （四）组织动员。 标准化建设工作必须要取得全体部门成员的共 同理解，才能有条不紊的开展起来。 房务部的标准化动员是一个自上 而下的过程，目前已经通过三次正式会议及若干碰头会取得了经理 级、主管级、领班级等基层管理人员的管理共识。 二、建立标准化领导小组 （一）成立了以经理级以上人员为思想核心的领导小组， 具体安 排、部署、实施标准化的创建工作； （二）达成共识。房务部理清工作思路，摆脱了简单的以为标准 化建设只是各种制度、流程“标准”的堆积罗列的思想。目前，房务 部标准化建设已经初步展开， 可以说是开局良好， 各项工作已经开始 规范运作、不断完善。 三、实施阶段 （一）确定创建标准化五大体系。包含：服务通用标准化体系、 服务提供标准化体系、 服务保证标准化体系、 服务评价与改进标准化 体系及标准化工作手册与文件五大部分。 （二） 标准化知识点的植入。 标准化文化建设是一个循环往复的 过程、不可能一蹴而就，需要全体员工的理解、领会、掌握并具体落 地实施，房务部目前已经进行了两次标准化知识点的植入学习， 大家 学习热情很高，特备是 PA大姐，文化程度不高，为了弄清楚知识点， 在培训结束后还能多次向他人请教，工作闲暇中互相印证。 “造势” 的目的基本达成。 （三）割裂 SOP\JD\PP所有分项文件，重新梳理、修订，并制 定了具体修订计划表。 整个标准化管理体系的运作都是标准化自我完 善的过程，“没有最好、只有更好”它是一个不断循环往复的闭环体 系，制订、执行、检查、改进贯穿整个工作的始末。达到“每一个循 环都是在上一次循环的基础上进行”的目的。 （四）内部自检机制的建立与实施。部门目前进行的内部日检、 周检巡检机制进一步强化， 纳入到体系建设中， 为各项流程的不断修 订与完善提供数据、内容支持。 （五）PPT 可视操作流程的制作。用图片 +简要文字的方式，让 流程更加清晰，让培训更加便捷，让服务更加简单。 （六）服务流程视频的拍摄。 “视频培训”比图片 +文字的观看更 加直观，更加有效，也是能够让“培训”能够可持续性的一种手段。 也让部门各层级员工的培训档案， 成为助推部门人才梯队建设的一个 重要工具。 （七）标准化档案体系的建立。 目前工作已经完成了初步表格化、 数据化，进一步的工作就是梳理出清晰的脉络，建立各种档案，做到 每项工作步骤都有据可依，有据可查。 标准化体系是一个庞大、 繁杂的体系， 大家在工作建设过程中一 定要避免一些误区：比如“没有标准、只要结果” ：事前计划、事中 控制、事后反馈总结，没有对于过程的控制，就不会有一个良好的结 果。同时也不要走入另一个极端“所有的事情、所有的内容都要有标 准”，标准化是对一些能确定的、可控的步骤、方法建立控制标准， 建立标准的目的是达到统一相同的效果， 而不是简单的为了做标准而 做标准。 标准化建设也不是一步到位而是一个渐进的的学习过程，包括 自我学习与互相学习。 只能满足现在工作也不是标准化的目的， 现在 我们认为的标准也不一定就是最佳的， 所以需要各部门相协互助， 不 断填补各项空白，从而完善、改进标准化体系。 2017 年是公司标准化全面建设的决胜之年，在公司 X 总的带领 下，我们充满信心！房务部也必定跟随酒店的整体规划与布局，又快 又好的开展标准化的创建工作。