XX市国资集团公司电话客服培训手册(1).docx

电话客服培训手册 目录 如何成为一名优秀的客服…………………………………… P2 电话客服的原则 ……………………………………… P2 接听客户来电时的要点 ……………………………… P2 投诉 ………………………………………………… P3 如何成为一名优秀的客服？ 产品+使用经历+客户印象 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的 一、电话客服的原则： 1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。 2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。 3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。 4．诚恳： 以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。 5．研究： 要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。 二、接听客户来电时的要点： （1）通用原则 标准语： 1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是