绿城物业服务满意度的研究.ppt

低 重要程度 高 好 表现 差 满意度驱动因子分析-丁香公寓（仅2人参与投诉评价，因此不考虑投诉） 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 低 重要程度 高 好 表现 差 满意度驱动因子分析-深蓝广场（仅21人参与投诉评价，因此不考虑投诉） 第一优势 第二优势 优先改进区域 （机会点） 分项目总结和建议 丁香公寓 深蓝广场 总体关系和品牌形象 忠诚度80%，总体满意度83%， 情感依赖度不高，但强于深蓝（尤其是激情层面） 品牌形象评价较高 忠诚度65%，总体满意度83%， 情感依赖度不高 品牌形象评价较高 各环节表现分析 物业费管理、安全、工程管理、会所管理和有偿家政服务环节评价高于深蓝 物业投诉率仅7% 小区活动组织环节评价高于丁香 物业投诉率高达30% 优先行动建议 首先，多组织促进业主交流的小区活动 其次，强化会所及其他娱乐健身设施管理 改进维修服务 努力确保小区良好的停车秩序 设法满足业主增加周边配套（主要是商业配套）的需求 改进维修服务（维修及时彻底；保修渠道便捷） 安全管理方面，要设法改变目前保安队伍频繁更替的问题 物业费管理方面，一方面要公示收费明细，一方面要通过提高服务水准让业主觉得配得上现有物业费标准 尽力满足访客泊车需求 一方面提高投诉管理水平，变不开心的投诉为愉悦的服务体验；一方面努力解决源头问题，根本上降低投诉率（例如，相当多的投诉是针对房屋质量问题的，物业就应该调动内外部资源予以彻底解决） 深蓝广场写字楼物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 盖洛普客户关系阶梯 “想象” 对您来说，目前没有其他物业公司能够替代绿城 69% “完美” 对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司 72% “尊重”工作在绿城物业服务的写字楼，您有被尊重的感觉 76% “自豪” 能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪 62% “平等” 如果有问题，绿城物业总能提供一个公平和让人 满意的解决方案 63% “公平” 绿城物业公平对待您和其他业主 77% “有信” 绿城物业信守对您的承诺 79% “信任” 绿城物业值得您信赖 73% 情感依赖度 总体满意度 53% 再选择 75% 推荐 66% 信心 公平 激情 自豪 忠诚度 33% 总体满意度 向人推荐意愿 再次选择意愿 忠诚度 绿城物业品牌形象-深蓝广场写字楼业主 业主最满意/最不满意的方面（开放题） 最满意的方面 (N=16) 最不满意的方面 (N=11) 安全管理 保安人员态度好 7 保安有主动服务意识 5 保安值勤/巡逻认真负责 1 写字楼卫生环境 2 其他物业服务方面 物业服务人员态度好 5 物业服务人员责任心强 3 公共设施维护 电梯运行质量差/ 电梯慢 2 空调冷气不足/ 空调易坏 1 车辆管理：没有车位 1 维修服务：维修不及时