家具行业的客户关系管理.pptVIP

產、銷、研人員與品牌顧客溝通協調的技巧（iv） 溝通與協調要達到與顧客彼此瞭解與意義互享( meaning-sharing)的境界，必須掌握開放的心智模式中八大特質來面對：Honesty （忠誠）、Understanding （暸解）、Mutual respect （雙互的尊重）、Awareness of limitations （極限的認知）、Negotiability （可談判程度）、Identification with others’ feeling （同理心）、Trust （信賴）、「You oriented」（顧客優先），簡稱humanity。 明顯的溝通與協調是有行動的意涵的！ * 以廣義的CRM追求基業長青 企業以狹義CRM經營管理概念，對外創造競爭優勢只是短暫和局部的，要產生持續競爭優勢的慣性，就必須以廣義的CRM的經營管理概念，求注之內而形諸外，達內外兼修的經營環境。 其中有3項重要關鍵成功要素--＞人約佔60﹪、流程約佔30﹪、科技約佔10﹪ 「改革管理」中組織內有20%會「主動改變」:60%會「勝負的關鍵」20%堅持「意見接受、緊決不改」 * 以「企業從優秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青  * 「從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青 * 飛輪 有紀律的員工 有紀律的思考 有紀律的行動 第五級 領導 先找對人… 再決定做什麼 面對殘酷的現實 刺蝟原則 強調紀律的文化 以科技 為加速器 厚值實力 突飛猛進 第五級領導 以第五級領導謙虛、專業堅持的團隊精--謙沖為懷的個人特質和不屈不撓的專業堅執 謙虛的個性+專業的堅持=第五級領導在順境中，第五級領導人會往窗外看， 把功勞歸於（自己以外的）其他因素。 但是，碰到橫逆時，他們會照照鏡子， 反躬自省，承擔起所有的責任。 是積極促使人才有效發揮，不是消極的人力資源管理 * 先找對人，再決定要做什麼 第五級領導人+經營團隊 (從優秀到卓越的公司) 第五級領導人 ↓ 先找對人 找對人上車， 組成卓越的經營團隊 ↓ 然後再決定要做什麼 一旦適合的人才都 各就各位之後， 再找出邁向卓越的最佳途徑 * 「眾星拱月」 (僅能達到優秀的公司) 第四級領導人 ↓ 先決定要做什麼 先擬定願景，決定公司的 發展方向和藍圖 ↓ 然後再找人 召募一群非常能幹的「助手」來實現願景 能達到第四級 領導能力，已 屬不易，能進 入到第五級領 導能力，才是 一個偉大的企 業家 面對殘酷現實，但絕不喪失信心 * 面對殘酷現實，但絕不喪失信心 聽、看、學、變「不停」，排除萬難。 刺蝟原則 刺蝟原則--從優秀躍升到卓越，必須對於三個互相交集的團圈有深入的理解，---核心事業無法成為世界頂尖就絕對不可能躍升為卓越的企業 * 你們對什麼事業 充滿熱情? 你們在哪些方 面能達到界頂 尖水準? 你們的經濟引 擎主要靠什麼 來驅動? 強調紀律的文化 強調紀律的文化----二元的特性。要求員工遵守一致的制度vs在系統架構下，允許員工享有充分的自由，並承擔責任。當員工有紀律的時候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過多的掌控。結合了強調紀律的文化和企業家的倫理觀，員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然蘊釀出追求卓越績效的神奇力量，廣義的CRM持續發酵。 * 以科技為加速器 科技是否直接符合本身的刺蝟原則？ 以科技為加速器科技是加速器，而不是啟動器，CRM=/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。 * 飛輪與命運環路（i） * 飛輪 有紀律的員工 有紀律的思考 有紀律的行動 第五級 領導 先找對人… 再決定做什麼 面對殘酷的現實 刺蝟原則 強調紀律的文化 以科技 為加速器 厚值實力 突飛猛進 從優秀到卓越的轉型過程都絕非一蹴可幾，靠的是累積的努力，一圈接著一圈地轉動飛輪，點點滴滴累積起來，每轉動一圈，都為下一圈累積更多的動能，前面所花的力氣後面都發揮了相乘的效果，飛輪轉動的速度比之前快了一千倍、一萬倍、十萬倍。巨大的飛輪以不可遏阻之勢，向前飛駛而去。 飛輪與命運環路（ii） 科技是否直接符合本身的刺蝟原則？戲劇性變革和組織重整的人幾乎都無法成功地推動優秀公司躍升為卓越公司，從優秀到卓越的蛻變過程絕對不是一蹴可幾的。 卓越的公司不是靠一次決定性的行動、一個卓越的計畫、一個殺手級創新構想、一次好運氣，或靈光一閃而造就。 * 飛輪與命運環路（iii） 相反的，轉變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉動，累積的動能愈來愈大，終於在轉折點有所突破，一躍而過。多透過組織學習；累積、轉換、創造知識，得以形成以廣義的CRM知識為基礎，降低思維落差，創造持續競爭優勢的慣性，得以快速因應環境改變。 Learning—re-learni