伦理与柜台决策人员EthicandtheFrontoffice.ppt

6 倫理與櫃台決策人員 Ethic and the Front Office 概要 櫃台決策人員的營運是多方面的：櫃台是第一及最後接觸顧客的單位部門。在這個部門的員工要處理顧客最初的要求、預約、對特別服務的需求及合理的房價。 這本章，我們將會探討在不同管理領域可能處理的方式及背後意義的倫理象徵。 以下為本章程序： 預約 預約過量，流動，及預訂了座位卻不出席的人 有爭議性的收費 信用卡當局批准 正義的隱私 超額付費 聘用職訓 個人倫理 預約 顧客第一個接觸到飯店的地點，就是櫃台預約報到。 從經理人的觀點思考，主要的內部銷售員就是要處理預約事宜。那麼，從這個觀點切入，目標就是要賺取最大的利潤及銷售越多房間越好。 這是很重要的，讓房客能夠掌握到最正確的資訊，並適時地做出休息的決定，這個描述就是表示正確的服務是可以立即地反應在房客做出預約。 所有的廣告與促銷活動應該適時的推行出來。 另一個令人質疑行為是為了促銷推出了一套超值組合，但是隨之的是這套超值組合在這個價格時，就售完了。也就是說，超值組合是誘餌吸引消費者住入，但是飯店常在這個價格售掉。這樣合理嗎？ 預約過量，流動，及預訂了座位卻不出席的人 當已經事先預約，客人感到有自信去確認所有的服務是否皆存在。 飯店預約通常是由飯店和潛在顧客間共同構成一份合法地的契約。 飯店接受預約與那些可以能夠理解飯店預留了一些特殊房間給其他有臨時需求的房客，而房客將會在這指定的時間到達報到並付款。 這份契約引起了幾個倫理問題，包含預約過量、流動的房客及要處理預訂了座位卻不出席的人。 信用卡當局批准 大部分的飯店要求信用卡資料讓顧客可以建立與這家飯店的信用。即使如果住房顧客堅持付現，但他們還是會要求出示信用卡。倫理事件將會浮出為什麼要留信用卡資料。 為了確定信用卡的可用性，櫃台通常會要求刷卡來推估顧客可以停留飯店的天數。如果顧客堅持不使用信用卡來付款，這個交易就不必要挷住他或她在這一段時間的信用。 無可否認地，這讓櫃台需要花時間的去跟信用卡當局確認每一張卡。這當中是否應該會有陷入處理二難的局面？ 若有顧客的信用卡不能刷住那麼久會發生什麼情形？ 有爭議的收費 舉例來說：當有一隻鑰匙成了事件主角，保證金就會被支付，預防房客帶走鑰匙。有時，保證金是被支付於使用客房的電話時。 那萬一有顧客退房時，忘了跟飯店要求退回他的保證金，那該如何處理？ 當有一位顧客支付了有爭議的費用，服務品質的要求就備受關注。 坐櫃台的服務人員常常沒有能力去解決這類有爭議性的問題，值得去省思的。 正義的隱私 很多飯店顧客相信他們的居住權益是跟有人住在公寓或在住宅擁有相同的平等權益。然而，顧客和承租者間是有很大的差異性。房客是暫時性離開家才來承租的。 另一件需要被關注的事是處理顧客的信用卡的問題。從櫃台那宣稱有一間房客的信用卡被拒絕或是個人的支票不能被接受，將顧客置於很奇怪的地位。 超額付費 當有特殊事件，價格欺詐，或索取比一般房間來得高的費率，但這並不普遍。 一個必須的道德問題，不僅是巧合性，但是是它的合法性。 法律是明確地說明價格固定或訂定最高或最低價是由二家 或二家以上製造商、批發商 或零售商，是被禁止且被視為違反意思。 聘用職訓 就我們所知，某些法律是被禁止歧視聘用實務。 因為櫃台是高級的職位，要有相當的中立、待人和諧及對於飯店內部要很熟悉，是個很專業的職位。 櫃台決策經理常面臨做倫理決策，也沒有寫在建議中，甚至他們也不同意，或冒險做出決定是會讓總經理不開心的。 個人倫理 櫃台人員要有良好的形象，也常發生狀況考驗著他們的道德。 當餐旅業者及服務訓練專家，他們被教導要去迎合顧客的需求；和大都數的櫃台職員都是這樣做的。 在很多案例，櫃台人員可以登記這位顧客及接受賄賂，可能會在無形中讓另一位客人離開因為沒有房間，但是櫃員應會合理化一切的發生。 有一些櫃員的收入來源是來自租賃房間的現金，有可能在一些打折的日子，就不會給顧客發票。 很多的員工會順手牽羊拿了飯店的東西，這樣，他們之後就會很難在這種地方工作了，不是嗎？ 結論 在我們的社會，法律決定對或錯；但是法律有很多是道德倫理的延伸。 在社會的變遷下，法律已變成判斷他人的意見準則，法院會做出決策。 我們該如何去期待一位平常人做出有合乎倫理的決策呢？ 總之，有很多倫理個案沒有辦法靠著政策或規則來結案或是解決。 或許增加敏感性訓練在處理較困難的問題上，執行有品質的計畫，在這個產業使用看門狗法作自我調整。 問題與討論 面對熟人詢問房客的住宿資料，尤其房客還特別交代希望住房資料保密，這時你會如何處理？如果詢問的對象是客戶的配偶，你是否會透露客戶的資訊？ 你是大廳經理。你在設法填補一個接待員的位置，並且競爭者已經縮小四個名額，此時，公司總經理建議你只要選個好看，而這個人的條件卻不如其他申請