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长城汽车礼仪规范手册 长城汽车销售有限公司 礼仪规范手册 前 言 礼仪是一种修养！礼仪是一种习惯！礼仪无 须拘泥，礼仪无处不在！ 你的一言一行，直接关系到长城汽车及4S店 的品牌形象，而客户也会通过你热情而专业化的 服务，更多的了解、信赖长城汽车品牌。 本手册提供了面向客户的基本行为礼仪规范， 适用于4S店与客户有直接接触的所有岗位，目 的是向每一位销售/服务人员提供标准的指导依 据，终端应严格学习、演练，并融入实际工作中， 内化为一种习惯。 长城汽车销售有限公司 2 礼仪规范手册 目 录 1 礼仪规范的作用和原则 2 礼仪规范标准 3 日常点检标准 长城汽车销售有限公司 3 礼仪规范手册 一、礼仪规范的作用和原则 礼仪规范作用 为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准； 赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客 户满意度； 提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度； 塑造并维护长城汽车终端的整体形象； 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。 长城汽车销售有限公司 4 礼仪规范手册 礼仪规范基本原则——将心比心 随时设身处地的站在客户的角度，用心为客户服务， 仔细观察不同客户的心情和不同的情绪，灵活运用得体 的礼仪并遵循以下原则： 1. “自然”原则 2. “尊敬”原则 3. “真诚”原则 4. “亲和”原则 5. “得体”原则 长城汽车销售有限公司 5 礼仪规范手册 二、礼仪规范标准 终端礼仪规范影响构成要素 仪表(60%) ：穿着、发型、服装等 动作（20% ）：行为举止规范 语言（15% ）：问候、欢迎、送别语等 仪态（5% ）：各种姿势、表情等 长城汽车销售有限公司 6 礼仪规范手册 仪表 女性 头发 ：短发或束发，应经常 清洗，梳理整齐，无头屑；禁 ： 梳披肩发，染奇异的颜色或怪 头发 脸部 异发型; 脸 ：化淡妆，自然、淡雅， 保持牙齿清洁、口气清新； 手部 ：指甲要修剪整齐，不留 服装 长指甲；双手保持清洁；使用 手部 指甲油以透明色为原则，颜色 不得过于夸张； 服装 ：扣子完好,并扣整齐。 禁 ：口袋放过多物品; 鞋袜 ：穿黑色正装皮鞋，鞋面 修饰简洁，鞋跟不宜过高过细； 裙装应着长筒肉丝袜，不得穿 黑色丝袜或穿短袜，不得光脚， 保持丝袜完整，无破损; 鞋袜 饰品：小而精美的耳环；只戴 婚戒。禁 ：夸张、前卫的饰品。注：工作期间必须着长城 气味：可适时喷洒清淡香水，